Υπαναχώρηση από αγορά online: 14 ημέρες
Όταν αγοράζετε από ηλεκτρονικό κατάστημα, τηλεφωνικά ή εκτός εμπορικού καταστήματος, ο ν. 2251/1994 σας δίνει δικαίωμα να υπαναχωρήσετε από τη σύμβαση μέσα σε 14 ημερολογιακές ημέρες, χωρίς να δώσετε εξήγηση και χωρίς ποινή. Το δικαίωμα αφορά τη σύμβαση «εξ αποστάσεως» και τις συμβάσεις που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος (άρθρα 3γ επ., ιδίως 3ε–3ι), και βασίζεται στην οδηγία 2011/83/ΕΕ, όπως τροποποιήθηκε με την οδηγία (ΕΕ) 2019/2161.
Ο οδηγός εξηγεί πότε αρχίζει η προθεσμία, πώς δηλώνετε την υπαναχώρηση, ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής, πότε πρέπει να επιστραφούν τα χρήματα και ποιες αγορές εξαιρούνται (π.χ. προϊόντα κατά παραγγελία, σφραγισμένα προϊόντα υγιεινής που ανοίχτηκαν, ψηφιακό περιεχόμενο που ξεκίνησε με τη συναίνεσή σας). Αφορά καταναλωτές που αγοράζουν από επαγγελματία πωλητή· δεν ισχύει για αγορές μεταξύ ιδιωτών ή επιχειρήσεων. Για ελαττωματικά προϊόντα, ισχύουν άλλοι κανόνες (βλ. οδηγό για το ελαττωματικό προϊόν).
Βασικά στοιχεία
Προθεσμία
Η προθεσμία είναι 14 ημερολογιακές ημέρες από την παραλαβή του προϊόντος (για υπηρεσίες, από τη σύναψη της σύμβασης). Αν ο πωλητής δεν σας ενημέρωσε για το δικαίωμα υπαναχώρησης, η προθεσμία παρατείνεται μέχρι 12 μήνες. Μετά τη δήλωση, επιστρέφετε το προϊόν εντός 14 ημερών και ο πωλητής οφείλει να σας επιστρέψει τα χρήματα εντός 14 ημερών από τη γνωστοποίηση της υπαναχώρησης.
Τι να κάνετε
Ελέγξτε αν η αγορά καλύπτεται. Το δικαίωμα ισχύει για συμβάσεις εξ αποστάσεως (ηλεκτρονικό κατάστημα, τηλέφωνο, email) και εκτός εμπορικού καταστήματος, μεταξύ επαγγελματία και καταναλωτή. Δεν ισχύει όταν αγοράζετε από ιδιώτη (π.χ. μεταχειρισμένο από άλλον καταναλωτή) ή όταν η αγορά γίνεται σε φυσικό κατάστημα, εκτός αν συμφωνείται πολιτική επιστροφών.
Ελέγξτε τις εξαιρέσεις του άρθρου 3ιβ ν. 2251/1994 πριν προχωρήσετε: προϊόντα κατά παραγγελία, ευπαθή, σφραγισμένα προϊόντα υγιεινής που ανοίχτηκαν, ηχογραφήσεις και λογισμικό που αποσφραγίστηκαν, ψηφιακό περιεχόμενο που ξεκίνησε με τη συναίνεσή σας, εισιτήρια και υπηρεσίες σε συγκεκριμένη ημερομηνία.
Υπολογίστε την προθεσμία των 14 ημερών. Για αγορά προϊόντος, μετρά από την ημέρα που εσείς ή τρίτος που ορίσατε (εκτός μεταφορέα) παραλάβατε το προϊόν· αν αγοράσατε πολλά προϊόντα με ξεχωριστές παραδόσεις, από την παραλαβή του τελευταίου. Για υπηρεσίες, από τη σύναψη της σύμβασης.
Αν ο πωλητής δεν σας ενημέρωσε εγγράφως για το δικαίωμα υπαναχώρησης και τις προϋποθέσεις (άρθρο 3στ), η προθεσμία παρατείνεται κατά 12 μήνες από τη λήξη της αρχικής προθεσμίας. Κρατήστε το email επιβεβαίωσης και την ημερομηνία παραλαβής.
Αν παραλάβατε το προϊόν από κούριερ και δεν γνωρίζετε την ακριβή ημερομηνία, ελέγξτε το tracking ή την αποστολή του εγγράφου παράδοσης και σημειώστε την ημέρα παραλαβής. Αυτή είναι η αφετηρία της προθεσμίας και πρέπει να αποδεικνύεται.
Δηλώστε την υπαναχώρηση πριν λήξει η προθεσμία. Το άρθρο 3ζ ν. 2251/1994 προβλέπει ότι ο καταναλωτής ασκεί το δικαίωμα γνωστοποιώντας στον πωλητή την απόφασή του με σαφή δήλωση: μέσω του εντύπου που παρέχει ο πωλητής ή με δική σας επιστολή ή email. Η δήλωση αρκεί να σταλεί εντός της προθεσμίας· δεν χρειάζεται να έχετε επιστρέψει ήδη το προϊόν.
Αναφέρετε αριθμό παραγγελίας, ημερομηνία αγοράς, τα στοιχεία σας, το προϊόν και ότι υπαναχωρείτε. Κρατήστε αποδεικτικό αποστολής (email με ώρα, συστημένη).
Επιστρέψτε το προϊόν μέσα σε 14 ημέρες από τη δήλωση. Το άρθρο 3ι ν. 2251/1994 ορίζει ότι ο καταναλωτής επιστρέφει τα αγαθά χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και το αργότερο εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την ημέρα που γνωστοποίησε την υπαναχώρηση. Το άμεσο κόστος επιστροφής το επιβαρύνεστε εσείς, εκτός αν ο πωλητής συμφώνησε να το καλύψει ή δεν σας ενημέρωσε ότι θα το επιβαρυνθείτε.
Συσκευάστε προσεκτικά, κρατήστε το αποδεικτικό αποστολής και, αν είναι δυνατόν, ασφαλίστε την αποστολή. Μπορείτε να ελέγξετε το προϊόν όπως θα έκανε στο κατάστημα, αλλά όχι να το χρησιμοποιήσετε πέραν αυτού.
Επικοινωνήστε με τον πωλητή για τον τρόπο αποστολής (δικό του courier ή δικό σας). Αν ο πωλητής δεν παρέχει ετικέτα επιστροφής, στείλτε με αξιόπιστο μεταφορέα με αριθμό αποστολής και κρατήστε το αποδεικτικό ως τη λήψη της επιστροφής χρημάτων.
Ζητήστε την επιστροφή χρημάτων εντός 14 ημερών. Ο πωλητής οφείλει να επιστρέψει όλα τα ποσά που εισέπραξε, συμπεριλαμβανομένων των εξόδων αποστολής με τη συνήθη μέθοδο, εντός 14 ημερών από τη γνωστοποίηση της υπαναχώρησης, με το ίδιο μέσο πληρωμής (εκτός αν συμφωνήσετε άλλως). Μπορεί να παρακρατήσει την επιστροφή μέχρι να παραλάβει το προϊόν ή να του αποδείξετε ότι το στείλατε.
Δεν σας επιβαρύνει με έξοδα επιστροφής χρημάτων. Αν επιλέξατε ακριβότερη αποστολή από τη συνήθη, δεν επιστρέφεται η επιπλέον διαφορά.
Μην μειώσετε την αξία του προϊόντος. Ο καταναλωτής ευθύνεται μόνο για τη μείωση της αξίας που προκύπτει από χειρισμό πέρα από τον αναγκαίο για να διαπιστώσει τη φύση, τα χαρακτηριστικά και τη λειτουργία. Αν χρησιμοποιήσετε ή φθείρετε το προϊόν, ο πωλητής μπορεί να παρακρατήσει ποσό από την επιστροφή.
Αν έχετε ζητήσει υπηρεσία να ξεκινήσει πριν τη λήξη των 14 ημερών και στη συνέχεια υπαναχωρήσετε, οφείλετε αναλογικό αντίτιμο για ό,τι παρασχέθηκε (άρθρο 3ι).
Αν ο πωλητής αρνείται ή καθυστερεί, κλιμακώστε. Στείλτε γραπτή όχληση με προθεσμία και επισυνάψτε το αποδεικτικό δήλωσης και αποστολής. Αν δεν πληρώσει, υποβάλετε καταγγελία στον Συνήγορο του Καταναλωτή ή άλλο φορέα εναλλακτικής επίλυσης, και για πωλητή άλλης χώρας της ΕΕ στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή.
Αν πληρώσατε με κάρτα, ρωτήστε την τράπεζά σας για τη διαδικασία chargeback. Για δικαστική οδό, ισχύει η διαδικασία μικροδιαφορών (άρθρα 466 επ. ΚΠολΔ) ή η διαταγή πληρωμής (άρθρα 623 επ. ΚΠολΔ).
Τι να προσέξετε
- Η δήλωση πρέπει να σταλεί μέσα στις 14 ημέρες· η καθυστέρηση ακόμη και μίας ημέρας μπορεί να στερήσει το δικαίωμα, εκτός αν ο πωλητής δεν σας είχε ενημερώσει (παράταση 12 μηνών).
- Προφορική ή τηλεφωνική δήλωση χωρίς αποδεικτικό δεν αποδεικνύεται· στείλτε email ή επιστολή και κρατήστε την.
- Η επιστροφή χωρίς προηγούμενη δήλωση και χωρίς αποδεικτικό αποστολής δημιουργεί προβλήματα στην επιστροφή χρημάτων.
- Η χρήση του προϊόντος πέρα από τον έλεγχο μειώνει την αξία και δικαιολογεί παρακράτηση ποσού από τον πωλητή.
- Οι εξαιρέσεις (κατά παραγγελία, ευπαθή, σφραγισμένα προϊόντα υγιεινής που ανοίχτηκαν, ψηφιακό περιεχόμενο) δεν επιτρέπουν υπαναχώρηση· ελέγξτε πριν αγοράσετε.
- Η αγορά από πωλητή εκτός ΕΕ ή από ιδιώτη δεν καλύπτεται από τον ίδιο κανόνα, και η διεκδίκηση είναι δυσκολότερη.
- Το κόστος επιστροφής μπορεί να βαρύνει εσάς, και σε μεγάλα ή βαριά προϊόντα να είναι υψηλό· διαβάστε τους όρους πριν την αγορά.
- Η αγνόηση του email επιβεβαίωσης και των όρων επιστροφής μπορεί να σας κοστίσει έξοδα ή να χάσετε προθεσμία· διαβάστε τους πριν ολοκληρώσετε την παραγγελία.
- Η επιστροφή ενός προϊόντος ελλιπούς, χωρίς εξαρτήματα ή συσκευασία, δικαιολογεί παρακράτηση ποσού και συχνά οδηγεί σε διαφωνία με τον πωλητή.
Νομική βάση
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες ημέρες έχω για να επιστρέψω ένα προϊόν από αγορά online;
Έχετε 14 ημερολογιακές ημέρες από την παραλαβή του προϊόντος για να δηλώσετε υπαναχώρηση, χωρίς αιτιολόγηση. Στη συνέχεια επιστρέφετε το προϊόν εντός 14 ημερών από τη δήλωση. Αν δεν ενημερωθήκατε για το δικαίωμα, η προθεσμία παρατείνεται έως 12 μήνες.
Πώς δηλώνω υπαναχώρηση;
Με σαφή δήλωση προς τον πωλητή (έντυπο υπαναχώρησης, email ή επιστολή) με αριθμό παραγγελίας και στοιχεία σας. Αρκεί να σταλεί μέσα στην προθεσμία. Κρατήστε αποδεικτικό αποστολής. Δεν χρειάζεται να έχετε ήδη επιστρέψει το προϊόν.
Ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής;
Κατά κανόνα ο καταναλωτής, αν ο πωλητής τον ενημέρωσε ότι θα επιβαρυνθεί με το άμεσο κόστος επιστροφής. Ο πωλητής επιστρέφει τα έξοδα της συνήθους αποστολής προς εσάς. Ελέγξτε τους όρους πώλησης πριν την αγορά.
Σε πόσες ημέρες πρέπει να πάρω τα χρήματά μου πίσω;
Ο πωλητής οφείλει να επιστρέψει τα χρήματα εντός 14 ημερών από τη γνωστοποίηση της υπαναχώρησης. Μπορεί να παρακρατήσει την επιστροφή μέχρι να παραλάβει το προϊόν ή να του αποδείξετε ότι το στείλατε, και επιστρέφει με το ίδιο μέσο πληρωμής.
Ποια προϊόντα δεν επιστρέφονται;
Προϊόντα κατά παραγγελία ή εξατομικευμένα, ευπαθή, σφραγισμένα προϊόντα υγιεινής που ανοίχτηκαν, σφραγισμένα CD, DVD ή λογισμικό που αποσφραγίστηκαν, ψηφιακό περιεχόμενο με συναίνεση και εισιτήρια ή υπηρεσίες για συγκεκριμένη ημερομηνία. Η λίστα βρίσκεται στο άρθρο 3ιβ ν. 2251/1994.
Ισχύει το δικαίωμα όταν αγοράζω από το φυσικό κατάστημα;
Όχι από τον νόμο. Το δικαίωμα των 14 ημερών αφορά συμβάσεις εξ αποστάσεως και εκτός εμπορικού καταστήματος. Σε φυσικό κατάστημα η επιστροφή εξαρτάται από την πολιτική του καταστήματος, εκτός αν το προϊόν είναι ελαττωματικό.
Μπορώ να επιστρέψω προϊόν που άνοιξα ή δοκίμασα;
Ναι, μπορείτε να το χειριστείτε όσο χρειάζεται για να διαπιστώσετε τα χαρακτηριστικά και τη λειτουργία του, όπως σε κατάστημα. Αν το χρησιμοποιήσετε περισσότερο, ο πωλητής μπορεί να παρακρατήσει ποσό για τη μείωση της αξίας. Εξαιρούνται σφραγισμένα προϊόντα υγιεινής που ανοίχτηκαν.
Τι κάνω αν ο πωλητής αρνείται την υπαναχώρηση;
Στείλτε γραπτή όχληση με την απόδειξη της δήλωσης και προθεσμία, και αν δεν συμμορφωθεί, υποβάλετε καταγγελία στον Συνήγορο του Καταναλωτή ή σε άλλο φορέα εναλλακτικής επίλυσης, ή ζητήστε από την τράπεζα chargeback. Για δικαστική οδό, υπάρχει η διαδικασία μικροδιαφορών.
Ισχύει το ίδιο για αγορά από ξένο ηλεκτρονικό κατάστημα;
Για πωλητές εντός ΕΕ ισχύει η ίδια οδηγία, οπότε έχετε περίπου τα ίδια δικαιώματα, αν και ο εφαρμοστέος νόμος μπορεί να είναι της χώρας του πωλητή. Απευθυνθείτε στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή. Για πωλητές εκτός ΕΕ, η προστασία είναι περιορισμένη.
Ο πωλητής δεν ανέφερε πουθενά το δικαίωμα υπαναχώρησης. Τι ισχύει;
Αν ο πωλητής δεν σας ενημέρωσε νόμιμα για το δικαίωμα υπαναχώρησης, η προθεσμία παρατείνεται έως 12 μήνες από τη λήξη της αρχικής. Κρατήστε το email ή τους όρους πώλησης ως απόδειξη ότι δεν υπήρχε σχετική ενημέρωση.
Αγόρασα υπηρεσία (π.χ. συνδρομή). Μπορώ να υπαναχωρήσω;
Ναι, για υπηρεσίες η προθεσμία των 14 ημερών ξεκινά από τη σύναψη της σύμβασης. Αν ζητήσατε να ξεκινήσει η υπηρεσία πριν τη λήξη, οφείλετε αναλογικό αντίτιμο για ό,τι παρασχέθηκε. Ελέγξτε τις εξαιρέσεις του άρθρου 3ιβ.
Αγόρασα προϊόν με δόσεις. Τι γίνεται με τη χρηματοδότηση;
Αν η αγορά χρηματοδοτείται με πίστωση που συνδέεται με τη σύμβαση, η υπαναχώρηση από την αγορά ενδέχεται να επηρεάζει και τη σύμβαση πίστωσης, κατά τους όρους που ορίζει ο νόμος. Ενημερώστε εγγράφως και τον πωλητή και τον χρηματοδότη, και ζητήστε σχετική δήλωση.
Νομικός οδηγός – επιμέρους οδηγίες
Ανάλυση του εγγράφου μου →Νομικός οδηγόςΥποδείγματα συμβάσεωνΑρχική σελίδα της χώρας