§ 12 Zákon o spořitelních a úvěrních družstvech a některých opatřeních s tím souvisejících a o doplnění zákona České národní rady č. 586/1992 Sb., o daních z příjmů, ve znění pozdějších předpisů – Družstevní záložna je povinna zavést účinný postup pro…

Stručně

Paragraf 12 zákona 87/1995 Sb. stanoví, že družstevní záložna musí mít zavedený účinný postup pro vyřizování stížností klientů a o tomto postupu musí klienty srozumitelně informovat ve svých provozních prostorách.

Co to znamená v praxi

• Družstevní záložna musí mít jasně definovaný proces, jakým způsobem bude přijímat, evidovat a řešit stížnosti od svých klientů.
• Informace o tomto postupu musí být pro klienty snadno dostupné, například vyvěšené na viditelném místě v pobočkách.
• Tyto informace musí být srozumitelné, písemné a v úředním jazyce (v České republice tedy v češtině), případně i v dalších jazycích, pokud záložna působí v jiných státech.
• Cílem je zajistit, aby klienti věděli, jak mohou své stížnosti uplatnit a jaký postup bude záložna při jejich řešení dodržovat.

Na co si dát pozor

• Záložna musí zajistit, aby její postup pro vyřizování stížností byl skutečně "účinný", tedy aby stížnosti nebyly jen formálně přijímány, ale aby se jimi záložna věcně zabývala a snažila se je řešit.
• Nedostatečné nebo nesrozumitelné informování o postupu pro vyřizování stížností může být porušením zákona.
• Informace by měly být dostupné v každém provozním prostoru, kde záložna poskytuje své služby.