Reklamacja wadliwego towaru – poradnik i wzór pisma

Podstawa prawna reklamacji – na co uważać

Odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru (tzw. rękojmia za wady, obecnie także pojęcie niezgodności towaru z umową) jest w polskim porządku prawnym uregulowana przede wszystkim w Kodeksie cywilnym. Przekazane materiały źródłowe, na których opieram niniejszy poradnik, nie zawierają jednak pełnej treści przepisów Kodeksu cywilnego dotyczących rękojmi (art. 556 i nast. k.c.) ani szczegółowych terminów na złożenie reklamacji czy na odpowiedź sprzedawcy.

Z tego względu w niniejszym opracowaniu nie podaję konkretnych terminów ustawowych ani numerów artykułów Kodeksu cywilnego dotyczących rękojmi za wady towaru konsumpcyjnego – należy je zweryfikować w aktualnym tekście Kodeksu cywilnego oraz w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w brzmieniu ogłoszonym w tekście jednolitym Obwieszczenie Marszałka Sejmu Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 9 marca 2017 r. w sprawie ogłoszenia jednolitego tekstu ustawy o prawach konsumenta, a w razie wątpliwości skonsultować z prawnikiem lub rzecznikiem konsumentów.

Warto pamiętać, że ustawa o prawach konsumenta reguluje przede wszystkim obowiązki informacyjne przedsiębiorcy oraz prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa – jest to inna instytucja niż reklamacja towaru z tytułu wad, choć oba uprawnienia mogą czasem wystąpić równolegle.

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość – kontekst uzupełniający

Jeżeli towar został zakupiony na odległość (np. przez internet) lub poza lokalem przedsiębiorstwa, konsumentowi przysługuje – niezależnie od ewentualnej wady towaru – ustawowe prawo odstąpienia od umowy. Zgodnie z Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, art. 27, konsument może w terminie 14 dni odstąpić od takiej umowy bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkami wskazanymi w ustawie.

Bieg tego terminu rozpoczyna się w sposób określony w Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, art. 28, między innymi od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta. Jest to jednak prawo odstąpienia niezwiązane z wadliwością towaru – reklamacja z tytułu wady rządzi się odrębnymi zasadami, których szczegółów nie da się ustalić na podstawie posiadanych materiałów.

Czego nie należy mylić przy pisaniu reklamacji

• Reklamacja z tytułu wady towaru (rękojmia) to instytucja Kodeksu cywilnego – jej szczegółowe terminy i tryb (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy) nie zostały odtworzone w niniejszym poradniku z uwagi na brak odpowiednich fragmentów przepisów w dostępnych źródłach; prosimy o sprawdzenie aktualnej treści Kodeksu cywilnego.
• Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, uregulowane w Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, art. 27, jest odrębnym uprawnieniem i nie wymaga wykazania wady towaru.
• Stare przepisy branżowe (np. dotyczące usług rzemieślniczych czy motoryzacyjnych z lat 1968 i 1971) nie odnoszą się do dzisiejszej sprzedaży konsumenckiej towarów i nie powinny być powoływane jako podstawa współczesnej reklamacji.
• Przy sporządzaniu pisma reklamacyjnego należy precyzyjnie opisać wadę, datę jej wykrycia oraz oczekiwane rozwiązanie, powołując się na aktualnie obowiązujące przepisy Kodeksu cywilnego, które należy zweryfikować odrębnie.

Praktyczne wskazówki dotyczące treści pisma

Niezależnie od podstawy prawnej, pismo reklamacyjne powinno być sformułowane jasno i zawierać wszystkie istotne informacje: dane stron, opis towaru i wady, datę zakupu, żądanie konsumenta oraz termin oczekiwanej odpowiedzi sprzedawcy. Warto zachować kopię pisma i dowód jego nadania lub złożenia.

Jeżeli reklamacja dotyczy jednocześnie chęci odstąpienia od umowy zawartej na odległość, można powołać się na uprawnienie z Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, art. 27, pamiętając że jest to odrębne żądanie od reklamacji z tytułu wady.

Wzór pisma reklamacyjnego dotyczącego wadliwego towaru

[Miejscowość], dnia [data]

[Imię i nazwisko konsumenta]
[Adres zamieszkania]
[Adres e-mail / telefon]

[Nazwa sprzedawcy]
[Adres sprzedawcy]

Dotyczy: reklamacji towaru – [nazwa towaru]

Szanowni Państwo,

W dniu [data zakupu] zakupiłem/-am w Państwa sklepie [nazwa sklepu / adres sklepu internetowego] towar: [dokładny opis towaru, model, numer zamówienia/paragonu]. W dniu [data stwierdzenia wady] stwierdziłem/-am następującą wadę towaru: [szczegółowy opis wady].

W związku z powyższym, na podstawie przepisów dotyczących odpowiedzialności sprzedawcy za wady towaru, zgłaszam reklamację i wnoszę o [wybrać właściwe: nieodpłatną naprawę towaru / wymianę towaru na wolny od wad / obniżenie ceny towaru o kwotę [kwota] / odstąpienie od umowy i zwrot zapłaconej ceny w kwocie [kwota]].

Proszę o ustosunkowanie się do niniejszej reklamacji w możliwie najkrótszym terminie oraz o wskazanie sposobu i terminu jej rozpatrzenia. W załączeniu przesyłam kopię dowodu zakupu oraz dokumentację potwierdzającą wadę towaru.

[Opcjonalnie, jeśli dotyczy: Jednocześnie oświadczam, że odstępuję od umowy zawartej na odległość nr [numer zamówienia] z dnia [data], zgodnie z przysługującym mi ustawowym prawem odstąpienia.]

Proszę o kontakt pod adresem e-mail [adres e-mail] lub telefonicznie pod numerem [numer telefonu].

Z poważaniem,
[Imię i nazwisko]

Załączniki:
1. Kopia dowodu zakupu
2. Dokumentacja fotograficzna wady (jeśli dotyczy)

Należy uzupełnić dane w nawiasach kwadratowych, wybrać jedno z żądań (naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy) i przed wysłaniem sprawdzić w aktualnym Kodeksie cywilnym oraz ustawie o prawach konsumenta, jakie terminy i warunki mają zastosowanie do konkretnej sytuacji.

Najczęstsze pytania

Powiązane przewodniki

Wzór opiera się na przepisach Polska w korpusie Europaius. Przed użyciem należy sprawdzić aktualne brzmienie; nie stanowi to porady prawnej. Poradnik prawny · Europaius PL