Internetā pasūtītā prece nav piegādāta: kā atgūt naudu
Samaksājāt internetveikalā, bet prece nepienāk, pārdevējs vairākkārt pārceļ piegādes datumu vai vairs neatbild. Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 30. pants šādam gadījumam dod skaidru kārtību: ja nav nolīgts citādi, prece jāpiegādā ne vēlāk kā 30 dienu laikā pēc līguma noslēgšanas; ja tas nav izdarīts, patērētājs nosaka papildu termiņu, un, ja arī tad preces nav, var atkāpties no līguma un pārdevējam 14 dienu laikā jāatmaksā visa samaksātā summa. Risks par preces zudumu vai bojājumu ceļā līdz brīdim, kad prece nonāk jūsu valdījumā, ir pārdevējam, nevis jums.
Šis ceļvedis aptver trīs situācijas: godīgs, bet nokavējis pārdevējs; sūtījums, kas pazudis pie pārvadātāja; un krāpniecisks veikals, kurš naudu paņēma un pazuda. Katrai situācijai ir savs ceļš: rakstveida prasība ar papildu termiņu, atkāpšanās no līguma, sūdzība Patērētāju tiesību aizsardzības centram (PTAC), maksājuma apstrīdēšana bankā, ja maksājāt ar karti, iesniegums policijai krāpšanas gadījumā un prasība tiesā vienkāršotajā procedūrā. Ceļvedis norāda, kādus pierādījumus saglabāt jau tagad un kādas kļūdas visbiežāk liedz naudu atgūt. Ja pārdevējs ir citā ES valstī, palīdzību var sniegt Eiropas Patērētāju informēšanas centrs.
Galvenie fakti
Termiņš
Ja piegādes termiņš nav nolīgts, prece jāpiegādā 30 dienu laikā no līguma noslēgšanas. Pēc tam patērētājs nosaka apstākļiem atbilstošu papildu termiņu; pēc tā neievērošanas var atkāpties no līguma, un nauda jāatmaksā 14 dienu laikā. Maksājuma apstrīdēšanai bankā kartes shēmu noteikumi paredz ierobežotus termiņus (bieži līdz 120 dienām), tāpēc bankai rakstiet tūlīt.
Ko darīt
- Pārbaudiet, ko un kad jums apsolīja. Atrodiet pasūtījuma apstiprinājumu, rēķinu un ekrānuzņēmumu ar piegādes termiņu un pārdevēja datiem: nosaukums, reģistrācijas numurs, juridiskā adrese, e-pasts. Distances līguma noteikumi prasa, lai šī informācija būtu sniegta pirms pasūtījuma un apstiprināta pēc tā pastāvīgā informācijas nesējā (Ministru kabineta noteikumu „Noteikumi par distances līgumu” 5. un 17. punkts). Ja veikalā trūkst reģistrācijas numura vai adreses, cena ir aizdomīgi zema un maksāt piedāvāja tikai ar pārskaitījumu uz privātpersonas kontu, rēķinieties ar krāpšanas iespēju un uzreiz pārejiet arī pie 7. un 8. soļa. Uzņēmumu reģistrā pārbaudiet, vai uzņēmums nav likvidēts vai maksātnespējīgs.
- Noskaidrojiet, kur ir sūtījums. Pieprasiet pārdevējam sūtījuma numuru un pārvadātāja nosaukumu. Ja izsekošanā redzams „piegādāts”, bet jūs preci neesat saņēmis, nekavējoties rakstiet gan pārdevējam, gan pārvadātājam. Likuma 30.¹ pants nosaka, ka preces zuduma vai bojājuma risks pāriet uz patērētāju tikai tad, kad viņš vai viņa pārstāvis ir ieguvis preci valdījumā. Tātad pazudis sūtījums ir pārdevēja problēma, un viņam ir jāpiegādā jauna prece vai jāatmaksā nauda; ar pārvadātāju pārdevējs norēķinās pats. Izņēmums ir tikai tad, ja pārvadātāju izvēlējāties jūs pats un pārdevējs šādu iespēju nepiedāvāja; tad risks pāriet, nododot preci pārvadātājam.
- Nosūtiet rakstveida prasījumu ar papildu termiņu. Ja nolīgtais termiņš vai 30 dienas no līguma noslēgšanas ir pagājušas, nosūtiet pārdevējam e-pastu: pasūtījuma numurs, samaksātā summa, apsolītais piegādes datums un prasījums piegādāt preci līdz konkrētam datumam, piemēram, septiņu vai desmit dienu laikā (likuma 30. panta otrā daļa). Norādiet, ka pretējā gadījumā atkāpsieties no līguma un prasīsiet naudas atmaksu. Ja piegāde līdz noteiktam datumam bija būtiska, piemēram, dāvana dzimšanas dienai, par ko pārdevēju informējāt pirms pirkuma, papildu termiņš nav vajadzīgs un no līguma var atkāpties nekavējoties (30. panta trešā daļa). Saglabājiet nosūtītā e-pasta kopiju.
- Atkāpieties no līguma un pieprasiet atmaksu. Ja papildu termiņā prece netika piegādāta, nosūtiet paziņojumu: „Ar šo vienpusēji atkāpjos no līguma (pasūtījums Nr. [..]) saskaņā ar Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 30. pantu un lūdzu atmaksāt [summa] euro uz kontu [IBAN].” Pārdevējam bez nepamatotas kavēšanās, bet ne vēlāk kā 14 dienu laikā jāatmaksā visas jūsu samaksātās summas, tostarp piegādes maksa (30. panta septītā daļa). Nepieņemiet dāvanu karti vai „kredītu” naudas vietā, ja tas jums nav izdevīgi; likums prasa atmaksāt naudu. Ja pārdevējs nemaksā, pēc termiņa beigām varat prasīt arī likumiskos procentus sešu procentu apmērā gadā (Civillikuma 1765. pants).
- Iesniedziet sūdzību pārdevējam un PTAC. Ja nauda netiek atmaksāta, iesniedziet pārdevējam rakstveida iesniegumu atbilstoši likuma 26.¹ pantam (jūsu dati, datums, strīda būtība, prasījums un pamatojums, pievienojot dokumentus); pārdevējam jāatbild 15 darbdienu laikā. Ja atbildes nav vai tā ir negatīva, iesniedziet iesniegumu PTAC gada laikā no iesnieguma pārdevējam. PTAC var risināt strīdu pārrunās, un strīdus par precēm ar cenu no 20 līdz 14 000 euro var izskatīt bezmaksas Patērētāju strīdu risināšanas komisija; tās lēmumam ir ieteikuma raksturs. Ja pārdevējs ir citā ES valstī, Norvēģijā vai Islandē, vērsieties Eiropas Patērētāju informēšanas centrā Latvijā, kas sadarbojas ar attiecīgās valsts centru.
- Ja maksājāt ar karti, apstrīdiet maksājumu bankā. Starptautisko karšu shēmu noteikumi ļauj kartes turētājam caur savu banku apstrīdēt darījumu, ja apmaksātā prece netika piegādāta (tā sauktais chargeback). Tas nav likumā noteikts patērētāja tiesību līdzeklis, bet bankas un karšu sistēmas procedūra, tāpēc rīkojieties saskaņā ar savas bankas norādījumiem. Bankai iesniedziet pasūtījuma apstiprinājumu, saraksti ar pārdevēju, prasību ar papildu termiņu un atkāpšanās paziņojumu. Termiņi ir ierobežoti, bieži līdz 120 dienām no paredzētās piegādes dienas, tāpēc nevelciet garumā. Ja maksājāt ar pārskaitījumu, banka maksājumu atsaukt parasti nevar; tad ziņojiet bankai par iespējamu krāpšanu nekavējoties.
- Krāpšanas gadījumā ziņojiet policijai. Ja veikals izrādās viltus, pārdevējs neeksistē vai pazūd ar naudu, tas var būt krāpšana – svešas mantas iegūšana, ļaunprātīgi izmantojot uzticēšanos vai ar viltu (Krimināllikuma 177. pants). Iesniedziet iesniegumu Valsts policijai, arī elektroniski, pievienojot tīmekļvietnes adresi, ekrānuzņēmumus, saraksti, maksājuma apliecinājumu un saņēmēja konta numuru. Kriminālprocesā varat pieteikties kā cietušais un prasīt kaitējuma kompensāciju. Paralēli informējiet savu banku un saņēmēja banku, lai tās varētu bloķēt kontu, un ziņojiet PTAC par negodīgu tirgotāju. Atcerieties, ka policija meklē vainīgo, bet naudas atgūšana bieži atkarīga no tā, cik ātri reaģēja bankas.
- Celiet prasību tiesā pret zināmu pārdevēju. Ja pārdevējs ir identificējams uzņēmums, bet nemaksā, prasību par samaksātās summas atgūšanu līdz 3000 euro galvenā parāda var celt vienkāršotajā procedūrā ar standartizētu veidlapu (Civilprocesa likuma 250.¹⁹ pants). Ja pārdevējs ir citā ES dalībvalstī, var izmantot Eiropas maza apmēra prasību procedūru saskaņā ar Regulu Nr. 861/2007, ko piemēro līdzās vienkāršotajai procedūrai (Civilprocesa likuma 250.¹⁸ pants). Prasībai pievienojiet pasūtījumu, maksājuma apliecinājumu, prasību ar papildu termiņu, atkāpšanās paziņojumu un pārdevēja atbildes vai to neesamības pierādījumus. Prasiet arī likumiskos procentus un tiesāšanās izdevumus. Pirms prasības pārbaudiet, vai uzņēmums nav maksātnespējīgs; tad prasījums jāpiesaka administratoram.
Uz ko uzmanīties
- Pārskaitījums uz privātpersonas kontu vai kriptovalūtā praktiski izslēdz maksājuma atsaukšanu; drošāka ir kartes maksājuma vai pēcapmaksas izvēle.
- Gaidot „vēl vienu nedēļu” bez rakstveida prasības, var nokavēt bankas apstrīdēšanas termiņus un zaudēt pierādījumus.
- Atkāpšanās no līguma bez iepriekšēja papildu termiņa ir pamatota tikai tad, ja piegāde termiņā bija būtiska vai pārdevējs atteicās piegādāt; citos gadījumos vispirms nosakiet papildu termiņu.
- Ja izsekošanā redzams „piegādāts”, bet prece nav saņemta, vienojieties ar pārdevēju rakstiski; paziņojiet nekavējoties, jo vēlāk kļūst grūti pierādīt nesaņemšanu.
- Dāvanu kartes vai atlaides kupona pieņemšana naudas vietā var tikt uzskatīta par vienošanos, un vēlāk naudu prasīt būs grūti.
- Pirkumam no privātpersonas sludinājumu portālā patērētāju aizsardzības noteikumi nav piemērojami; atliek Civillikums un krāpšanas gadījumā policija.
- Ja pārdevējs ir pasludināts par maksātnespējīgu, prasījums jāpiesaka administratoram noteiktajā termiņā; vēlāk to apmierināt praktiski nav iespējams, tāpēc pārbaudiet Maksātnespējas reģistru, tiklīdz pārdevējs pārstāj atbildēt.
Juridiskais pamats
Biežāk uzdotie jautājumi
Cik ilgā laikā internetveikalam jāpiegādā prece?
Ja piegādes termiņš nav nolīgts, ne vēlāk kā 30 dienu laikā pēc līguma noslēgšanas (Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 30. panta pirmā daļa). Ja veikals apsolīja konkrētu datumu, piemēro to. Pēc termiņa beigām varat noteikt papildu termiņu un pēc tā atkāpties no līguma.
Ko darīt, ja sūtījums pazuda pie kurjera?
Prasiet pārdevējam piegādāt preci atkārtoti vai atmaksāt naudu. Risks par preces zudumu pāriet uz patērētāju tikai tad, kad viņš preci saņem (likuma 30.¹ pants), tāpēc pārdevējam pašam jāatrisina jautājums ar pārvadātāju. Izņēmums ir, ja pārvadātāju izvēlējāties jūs un pārdevējs to nepiedāvāja.
Cik ātri veikalam jāatmaksā nauda par nepiegādātu preci?
Ne vēlāk kā 14 dienu laikā pēc tam, kad patērētājs likumā noteiktajā kārtībā atkāpies no līguma (likuma 30. panta septītā daļa). Atmaksājamas visas samaksātās summas, tostarp piegādes maksa. Pēc termiņa beigām var prasīt likumiskos procentus.
Vai banka var atgriezt naudu, ja prece netika piegādāta?
Ja maksājāt ar maksājumu karti, banka var apstrīdēt darījumu saskaņā ar karšu shēmu noteikumiem. Iesniedziet bankai pasūtījumu, saraksti un atkāpšanās paziņojumu. Termiņi ir ierobežoti, tāpēc rīkojieties ātri. Pārskaitījumu banka parasti atsaukt nevar.
Kā saprast, vai internetveikals ir krāpnieki?
Brīdinājuma zīmes: nav reģistrācijas numura un adreses, cena ievērojami zem tirgus, apmaksa tikai ar pārskaitījumu uz privātpersonas kontu vai kriptovalūtā, svaigi reģistrēts domēns, kontakts tikai caur tērzētavu. Pirms pirkuma pārbaudiet uzņēmumu Uzņēmumu reģistrā un PTAC brīdinājumus par negodīgiem tirgotājiem.
Kur ziņot par krāpniecisku internetveikalu?
Valsts policijai, iesniedzot iesniegumu par iespējamu krāpšanu (Krimināllikuma 177. pants), savai bankai un PTAC. Pievienojiet tīmekļvietnes adresi, ekrānuzņēmumus, saraksti un maksājuma datus. Jo ātrāk ziņojat, jo lielāka iespēja, ka saņēmēja konts tiks bloķēts.
Vai PTAC var piespiest internetveikalu atmaksāt naudu?
PTAC palīdz risināt strīdu un var to nodot Patērētāju strīdu risināšanas komisijai, kuras lēmumam ir ieteikuma raksturs. Piespiedu kārtā naudu var piedzīt tikai ar tiesas nolēmumu, tāpēc, ja pārdevējs neatbild, nākamais solis ir prasība tiesā.
Ko darīt, ja internetveikals ir citā ES valstī?
Vērsieties Eiropas Patērētāju informēšanas centrā Latvijā, kas sadarbojas ar pārdevēja valsts centru. Tiesā var izmantot Eiropas maza apmēra prasību procedūru, kas paredzēta pārrobežu strīdiem par nelielām summām. Ja maksājāt ar karti, paralēli apstrīdiet maksājumu bankā.
Vai var atkāpties no līguma, ja piegāde kavējas tikai dažas dienas?
Parasti vispirms jānosaka papildu termiņš. Uzreiz atkāpties var, ja pārdevējs atteicies piegādāt vai ja piegāde konkrētā datumā bija būtiska un par to pārdevēju informējāt pirms līguma noslēgšanas (likuma 30. panta trešā daļa). Šādā gadījumā naudu var prasīt nekavējoties.
Vai internetveikals drīkst atcelt pasūtījumu pēc samaksas, jo prece beigusies?
Ja pārdevējs preci nevar piegādāt, tas faktiski ir atteikums izpildīt līgumu, un patērētājs var nekavējoties atkāpties no līguma (likuma 30. panta trešā daļa). Nauda jāatmaksā ne vēlāk kā 14 dienu laikā, tostarp piegādes maksa. Ja pārdevējs piedāvā līdzvērtīgu aizstājēju, to pieņemt jūs varat, bet jums nav pienākuma.
Juridiskais ceļvedis – atsevišķi apraksti
Analizēt manu dokumentu →Juridiskais ceļvedisLīgumu paraugiValsts sākumlapa