Vračilo blaga, kupljenega po spletu: odstop od pogodbe v 14 dneh
Če ste blago kupili v spletni trgovini, po telefonu, prek kataloga ali od prodajalca, ki vas je obiskal doma ali na predstavitvi, imate kot potrošnik pravico, da od pogodbe odstopite v 14 dneh brez navedbe razloga. Ni pomembno, ali je blago brezhibno: lahko vam preprosto ni všeč, ne ustreza velikost ali ste si premislili. To pravico ureja Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot-1) za pogodbe, sklenjene na daljavo in zunaj poslovnih prostorov.
Vodnik pojasnjuje, kdaj začne teči rok, kako pravilno sporočite odstop, kdo plača poštnino za vračilo, v kolikšnem času vam mora trgovec vrniti denar, za katero blago pravica do odstopa ne velja in kaj storite, če se trgovec ne odzove. Posebej obravnava nakupe pri tujih spletnih trgovcih in na spletnih tržnicah, kjer prodajalec ni vedno podjetje.
Odstop od pogodbe ni isto kot reklamacija. Pri reklamaciji uveljavljate napako blaga in imate na voljo dve leti; pri odstopu ne potrebujete nobenega razloga, rok pa je kratek. Če ga zamudite, ostane le dobra volja trgovca.
Ključna dejstva
Rok
Odstop morate trgovcu sporočiti v 14 dneh od dneva, ko ste vi ali oseba, ki ste jo določili (ne prevoznik), prejeli blago; pri več pošiljkah iz enega naročila rok teče od prejema zadnje.
Šteje se, da ste odstopili pravočasno, če ste izjavo odposlali pred iztekom roka. Blago morate vrniti najpozneje v 14 dneh po obvestilu o odstopu. Trgovec vam mora vrniti vsa plačila najpozneje v 14 dneh po prejemu obvestila, lahko pa jih zadrži, dokler ne prejme blaga ali dokazila, da ste ga poslali. Če vas trgovec o pravici do odstopa ni obvestil, se rok podaljša za eno leto.
Kaj storiti
- Preverite, ali gre za pogodbo na daljavo. Pravica do odstopa velja, če ste pogodbo s podjetjem sklenili izključno s sredstvi za komuniciranje na daljavo (spletna trgovina, e-pošta, telefon, katalog) ali zunaj poslovnih prostorov trgovca (prodaja na domu, na predstavitvi, na izletu). Pri nakupu v fizični trgovini zakonske pravice do odstopa nimate; mnoge trgovine vračilo dovolijo prostovoljno po svojih pravilih. Prav tako je nimate pri nakupu od zasebnika, na primer prek oglasnika ali spletne tržnice, kjer prodaja fizična oseba. Spletna tržnica vas mora pred nakupom obvestiti, ali je prodajalec podjetje ali ne.
- Izračunajte 14-dnevni rok. Rok začne teči z dnem, ko blago fizično prejmete vi ali oseba, ki ste jo določili, na primer sosed; prevzem s strani prevoznika ne šteje. Če ste v enem naročilu naročili več kosov, ki prispejo ločeno, rok teče od prejema zadnjega kosa. Pri rednih dobavah (naročnina) teče od prejema prvega kosa. Pri storitvah in digitalni vsebini brez materialnega nosilca teče od sklenitve pogodbe. Zapišite si datum prevzema s potrdila prevoznika ali iz sledenja pošiljke. Če trgovec v informacijah pred nakupom ni pojasnil pravice do odstopa, se rok podaljša za eno leto po izteku prvotnih 14 dni.
- Sporočite odstop pisno. Odstop lahko sporočite na obrazcu za odstop od pogodbe, ki vam ga mora trgovec dati skupaj s predpogodbenimi informacijami, ali s katerokoli nedvoumno izjavo, iz katere jasno izhaja, da odstopate (npr. „S tem odstopam od pogodbe za naročilo št. … z dne …“). Razloga vam ni treba navesti. Pošljite jo po e-pošti in jo shranite z datumom; dokazno breme glede pravočasnega odstopa nosite vi. Če trgovec omogoča spletni obrazec, vam mora prejem nemudoma potrditi na trajnem nosilcu podatkov, na primer po e-pošti. Samo vrnjen paket brez izjave ni zanesljiv dokaz odstopa.
- Vrnite blago v 14 dneh po odstopu. Blago pošljite na naslov, ki ga navede trgovec, najpozneje v 14 dneh po sporočenem odstopu; rok je spoštovan, če paket oddate pred iztekom. Če trgovec ponudi, da blago prevzame sam, ga ni treba pošiljati. Pošiljko oddajte s sledenjem in shranite potrdilo o oddaji, saj z njim trgovcu dokažete, da ste blago poslali, in s tem sprožite rok za vračilo denarja. Blago dobro zapakirajte; originalna embalaža ni zakonski pogoj, a nepoškodovano blago zmanjša tveganje spora o zmanjšani vrednosti. Priložite kopijo računa in izjave o odstopu.
- Upoštevajte, kdo nosi stroške vračila. Neposredne stroške vračila blaga praviloma krijete vi, vendar le, če vas je trgovec na to vnaprej opozoril; če vas ni, jih nosi trgovec. Veliko trgovcev vračilo ponuja brezplačno, zato preverite splošne pogoje. Pri pogodbah, sklenjenih zunaj poslovnih prostorov, kjer je bilo blago dostavljeno na dom in ga zaradi narave ni mogoče vrniti po pošti (npr. pohištvo, velik aparat), ga mora trgovec prevzeti na svoje stroške. Druge stroške, na primer pristojbine za „obdelavo vračila“, vam trgovec ne sme zaračunati.
- Pazite na zmanjšanje vrednosti blaga. Blago smete pregledati tako, kot bi ga v trgovini: obleko pomeriti, aparat vklopiti in preveriti delovanje. Odgovarjate pa za zmanjšanje vrednosti, ki je posledica ravnanja, ki ni bilo nujno za ugotovitev narave, lastnosti in delovanja blaga, na primer nošenje čevljev zunaj, pranje oblačila ali daljša uporaba aparata. Trgovec vam lahko v tem primeru odšteje sorazmerni znesek, ne sme pa zavrniti odstopa v celoti. Če vas trgovec o pravici do odstopa ni pravilno obvestil, za zmanjšano vrednost ne odgovarjate.
- Preverite izjeme od pravice do odstopa. Pravice do odstopa nimate, če ni drugače dogovorjeno, med drugim pri blagu, izdelanem po vaših natančnih navodilih in prilagojenem vašim osebnim potrebam; pri hitro pokvarljivem blagu ali blagu s kratkim rokom uporabe; pri zapečatenem blagu, ki zaradi zdravja ali higiene ni primerno za vračilo, če ste pečat odprli (npr. kozmetika, spodnje perilo); pri zapečatenih avdio, video posnetkih in programih, če ste odprli pečat; pri časopisih in revijah razen naročnin; pri storitvah prostega časa na določen datum (npr. vstopnice); in pri digitalni vsebini, ki jo začnete prenašati s svojim izrecnim soglasjem in potrditvijo, da izgubite pravico do odstopa.
- Spremljajte vračilo denarja. Trgovec vam mora vrniti vsa prejeta plačila, vključno s stroški standardne dostave, najpozneje v 14 dneh po prejemu obvestila o odstopu. Če ste izbrali dražji način dostave od najugodnejše standardne, vam razlike ni dolžan vrniti. Vračilo mora izvesti z enakim plačilnim sredstvom, kot ste ga uporabili, razen če se izrecno strinjate z drugim in vam to ne povzroči stroškov; dobropisa ali bona vam ne sme vsiliti. Trgovec lahko vračilo zadrži, dokler ne prejme blaga ali dokazila, da ste ga poslali. Ko rok poteče, mu pošljite pisni opomin z zadnjim rokom.
- Prijavite kršitev in uveljavljajte zahtevek. Če trgovec ne vrne denarja ali odstop neupravičeno zavrne, ga prijavite Tržnemu inšpektoratu RS, ki nadzira spoštovanje ZVPot-1. Za nasvet se obrnite na Zvezo potrošnikov Slovenije. Spor lahko predložite izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov, ki ga trgovec priznava. Za vračilo kupnine lahko vložite tožbo na okrajnem sodišču; za zneske do 4.000 EUR velja postopek v sporih majhne vrednosti. Če ste plačali s kartico, lahko banko vprašate, ali je mogoče sporno transakcijo reklamirati po pravilih kartične sheme; to ni zakonska pravica po ZVPot-1 in roki so odvisni od banke.
- Pri tujem trgovcu se obrnite na Evropski potrošniški center. Pravica do odstopa v 14 dneh je enotna v vsej Evropski uniji, zato velja tudi pri nakupu v spletni trgovini iz druge države članice. Pri čezmejnem sporu vam brezplačno pomaga Evropski potrošniški center Slovenija, ki zadevo posreduje centru v državi trgovca. Ministrstvo, pristojno za varstvo potrošnikov, objavlja povezavo na seznam izvajalcev izvensodnega reševanja sporov v drugih državah članicah. Pri trgovcih zunaj EU je uveljavljanje pravic težje: preverite pogoje vračila pred nakupom, saj se po nakupu pogosto lahko zanesete le na trgovčeva pravila in reklamacijo pri banki.
Na kaj biti pozoren
- Zamenjava dneva naročila in dneva prejema. Rok 14 dni ne teče od naročila ali plačila, temveč od dneva, ko ste blago fizično prejeli. Kupci zato po nepotrebnem obupajo ali pa, nasprotno, zamudijo rok, ker ga računajo od obvestila o odpremi. Datum prevzema preverite na potrdilu prevoznika.
- Vračilo paketa brez izjave o odstopu. Če paket le vrnete ali ga zavrnete ob dostavi, trgovec lahko trdi, da odstopa niste sporočili, ali ga obravnava kot nedostavljivo pošiljko. Vedno pošljite tudi pisno izjavo in shranite dokazilo o odpošiljanju, saj dokazno breme nosite vi.
- Uporaba blaga prek preizkusa. Kdor obleko nosi na dogodku ali aparat uporablja več tednov, tvega, da mu trgovec odšteje zmanjšano vrednost. Pravice do odstopa s tem ne izgubite, lahko pa dobite nazaj bistveno manj denarja.
- Nakup od zasebnika na spletni tržnici. Če na spletni tržnici kupite od fizične osebe, ki ni podjetje, ZVPot-1 ne velja in pravice do odstopa nimate. Tržnica vas mora pred nakupom obvestiti o statusu prodajalca; to informacijo preverite, preden plačate.
- Sprejem bona namesto denarja. Trgovec vam mora vrniti denar z istim plačilnim sredstvom. Bon ali dobropis sprejmite le, če ga resnično želite, in tega ne potrdite z enim klikom v spletnem obrazcu za vračilo, ne da bi prebrali, kaj izbirate.
- Odprt pečat pri higienskem blagu. Kozmetika, leče, spodnje perilo in podobni izdelki v zapečateni embalaži se po odprtju pečata pogosto ne morejo več vrniti. Pečat odprite šele, ko ste prepričani, da izdelek obdržite, ali preverite, ali trgovec ponuja ugodnejše pogoje.
- Zamuda zaradi pogajanj. Ko trgovec ne vrne denarja, kupci tedne čakajo na odgovore klicnega centra. Po izteku 14 dni pošljite pisni opomin in nato ukrepajte prek inšpekcije, izvensodnega reševanja ali sodišča; daljše čakanje oteži dokazovanje in poveča tveganje, da trgovec preneha poslovati.
Pravna podlaga
Pogosta vprašanja
Koliko dni imam za vračilo blaga, kupljenega po spletu?
Odstop od pogodbe morate trgovcu sporočiti v 14 dneh od dneva, ko ste blago prejeli, nato pa ga vrniti v nadaljnjih 14 dneh od sporočenega odstopa. Rok je spoštovan, če izjavo oziroma paket odpošljete pred iztekom roka. Če vas trgovec o pravici do odstopa ni obvestil, se rok podaljša za eno leto.
Ali moram trgovcu povedati, zakaj vračam blago?
Ne. Pri pogodbah, sklenjenih na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov, lahko odstopite brez navedbe razloga. Trgovec vas lahko v obrazcu za vračilo vpraša za razlog zaradi statistike, vendar odgovor ni pogoj za vračilo denarja. Če je blago pokvarjeno, pa to vseeno navedite, ker imate takrat tudi pravice iz naslova napake.
Kdo plača poštnino pri vračilu blaga?
Neposredne stroške vračila praviloma nosite vi, a le, če vas je trgovec na to pred nakupom opozoril. Če tega ni storil, jih nosi trgovec. Stroške prvotne dostave vam mora trgovec vrniti do višine najcenejše standardne dostave, ki jo ponuja. Pri velikem blagu, dostavljenem na dom pri prodaji zunaj poslovnih prostorov, ga mora prevzeti sam.
V kolikšnem času mi mora spletna trgovina vrniti denar?
Najpozneje v 14 dneh po prejemu vašega obvestila o odstopu. Trgovec lahko vračilo zadrži, dokler ne prejme blaga ali dokazila, da ste ga poslali, zato mu potrdilo o oddaji paketa takoj pošljite. Denar mora vrniti z enakim plačilnim sredstvom, kot ste ga uporabili, brez dodatnih stroškov za vas.
Ali lahko vrnem blago, ki sem ga že odprl ali preizkusil?
Da. Odpiranje embalaže in preizkus v obsegu, ki je potreben za ugotovitev lastnosti in delovanja, ne izključujeta pravice do odstopa. Izjema je zapečateno blago, ki zaradi zdravja ali higiene ni primerno za vračilo, ter zapečateni posnetki in programi, če ste pečat odprli. Za uporabo prek preizkusa pa odgovarjate z zmanjšano vrednostjo.
Ali velja 14-dnevni rok tudi za nakup v fizični trgovini?
Ne. Zakonska pravica do odstopa velja le za pogodbe, sklenjene na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov trgovca. Če ste kupili v trgovini, lahko blago vrnete le, če trgovina to prostovoljno omogoča po svojih pravilih, ali če ima blago napako, ko uveljavljate reklamacijo.
Ali lahko odstopim od nakupa prilagojenega izdelka?
Pri blagu, izdelanem po vaših natančnih navodilih in prilagojenem vašim osebnim potrebam, na primer pri pohištvu po meri ali izdelku z vgraviranim imenom, pravice do odstopa nimate, razen če se s trgovcem dogovorite drugače. Izdelek, ki ste ga le izbrali iz ponujenih različic (barva, velikost), ni izdelek po meri in ga lahko vrnete.
Kaj storiti, če spletna trgovina ne vrne denarja?
Pošljite pisni opomin z zadnjim rokom in priložite dokaz o pravočasnem odstopu ter oddaji paketa. Nato trgovca prijavite Tržnemu inšpektoratu RS, poiščite pomoč Zveze potrošnikov Slovenije ali izvajalca izvensodnega reševanja sporov. Za vračilo kupnine lahko vložite tožbo na okrajnem sodišču. Pri plačilu s kartico vprašajte banko o reklamaciji transakcije.
Ali imam pravico do odstopa pri nakupu iz tujine, na primer iz Nemčije?
Da. Pravica do odstopa v 14 dneh izhaja iz prava Evropske unije in velja v vseh državah članicah. Če trgovec iz druge države članice ne spoštuje pravice, se obrnite na Evropski potrošniški center Slovenija, ki vam brezplačno pomaga pri čezmejnem sporu. Pri trgovcih zunaj EU je uveljavljanje pravic odvisno od njihovih pogojev in je bistveno težje.
Ali lahko odstopim od nakupa digitalne vsebine ali aplikacije?
Pri digitalni vsebini, ki je ne dobite na fizičnem nosilcu, rok teče od sklenitve pogodbe. Pravico do odstopa izgubite, ko se prenos začne, če ste pred tem izrecno soglašali z začetkom izvajanja, potrdili, da s tem izgubite pravico do odstopa, in ste od trgovca prejeli potrdilo o tem. Brez teh pogojev pravica ostane.
Ali velja odstop od pogodbe za vstopnice in rezervacije?
Ne, če gre za storitve prostega časa, prevoz blaga, najem vozil, pripravo hrane ali nastanitev, ki jih je treba opraviti na točno določen datum ali v določenem roku. Pri vstopnicah za koncert ali rezervaciji hotela po spletu zato zakonske pravice do odstopa nimate; odpoved je mogoča le po pogojih ponudnika.
Pravni vodnik – posamezni napotki
Analiziraj moj dokument →Pravni vodnikVzorci pogodbDomača stran države