Droit de rétractation de 14 jours : achat en ligne et démarchage
Vous avez commandé un article sur un site de vente, signé un contrat avec un démarcheur venu chez vous ou souscrit un abonnement par téléphone, et vous changez d'avis. Au Luxembourg, le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours calendrier pour se rétracter d'un contrat à distance ou hors établissement, sans motif et sans autres coûts que les frais directs de renvoi (article L. 222-9 du Code de la consommation). Le professionnel doit alors rembourser tous les paiements reçus, frais de livraison standard compris, dans les quatorze jours (article L. 222-10). Si le professionnel n'a pas informé le consommateur de son droit, le délai est prolongé de douze mois. Certains contrats échappent toutefois à la rétractation : biens personnalisés, biens périssables, contenus numériques descellés, services pleinement exécutés avec l'accord du consommateur.
Cette fiche s'adresse aux consommateurs achetant auprès d'un professionnel établi au Luxembourg ou dans un autre État de l'Union européenne qui vend vers le Luxembourg, et aux commerçants en ligne qui veulent respecter la loi. Elle explique le calcul du délai, la forme de la déclaration de rétractation, le renvoi du bien et ses frais, le remboursement et ses délais, le sort des contrats de crédit et accessoires, les exceptions, la nullité des contrats conclus malgré un refus de démarchage, et les recours en cas de refus du professionnel.
L'essentiel en bref
Délai
Quatorze jours calendrier pour se rétracter (article L. 222-9 (1)) : à compter de la conclusion du contrat pour un service, et de la prise de possession physique du bien, du dernier bien, du dernier lot ou du premier bien d'une livraison régulière pour une vente (article L. 222-9 (2)). Si le professionnel a omis d'informer le consommateur de son droit, le délai expire douze mois après la fin du délai initial ; s'il fournit l'information dans ces douze mois, un nouveau délai de quatorze jours court à compter de sa réception (article L. 222-9 (3) et (4)). Le consommateur informe le professionnel de sa décision avant l'expiration du délai (article L. 222-9 (5)). Le professionnel rembourse sans retard excessif et au plus tard quatorze jours après avoir été informé de la rétractation ; passé ce délai, la somme est majorée de plein droit des intérêts légaux (article L. 222-10 (1)).
Que faire
- Vérifiez que le contrat ouvre droit à la rétractation. Le droit s'applique aux contrats à distance (site de vente, téléphone, courrier, application) et aux contrats hors établissement (démarchage à domicile, sur le lieu de travail, lors d'une excursion commerciale), conclus entre un professionnel et un consommateur (article L. 222-9 (1)). Il ne s'applique pas aux achats en magasin, ni aux contrats entre particuliers, ni à certains contrats énumérés à l'article L. 222-9 (7) : services pleinement exécutés avec votre accord préalable exprès et reconnaissance de la perte du droit, biens dont le prix dépend des fluctuations du marché financier, biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, biens périssables, biens scellés descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d'hygiène, enregistrements audio, vidéo ou logiciels descellés, journaux et périodiques, hébergement, transport, restauration ou loisirs à date déterminée, contenu numérique dont l'exécution a commencé avec votre accord exprès. Sauf convention contraire du professionnel plus favorable.
- Calculez le délai de quatorze jours. Le délai court à partir du jour où vous, ou un tiers désigné par vous autre que le transporteur, prenez physiquement possession du bien ; en cas de biens multiples commandés en une seule commande et livrés séparément, à partir du dernier bien ; en cas de bien composé de lots ou de pièces multiples, à partir du dernier lot ; pour une livraison régulière pendant une période définie, à partir du premier bien ; pour un contrat de service ou de fourniture d'eau, de gaz, d'électricité non conditionnés, de chauffage urbain ou de contenu numérique non fourni sur support matériel, à partir de la conclusion du contrat (article L. 222-9 (2)). Le délai est compté en jours calendrier ; si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, prolongez jusqu'au jour ouvrable suivant par prudence et agissez avant.
- Vérifiez l'information reçue sur le droit de rétractation. Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit vous fournir, de façon claire et compréhensible, les conditions, le délai et les modalités d'exercice du droit de rétractation ainsi que le modèle de formulaire (article L. 222-3 (1), point g), ou l'article L. 222-6 pour les contrats hors établissement), et vous remettre une confirmation du contrat sur papier ou sur un support durable (article L. 222-7). S'il a omis cette information, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de la fin du délai initial (article L. 222-9 (3)) ; s'il la fournit dans ces douze mois, un nouveau délai de quatorze jours court dès réception (article L. 222-9 (4)). Conservez les conditions générales, la confirmation de commande et les courriels : ils établissent ce que vous saviez et quand.
- Déclarez votre rétractation avant l'expiration du délai. Informez le professionnel, avant la fin du délai, de votre décision de vous rétracter, soit par le modèle de formulaire de rétractation prévu par règlement grand-ducal, soit par toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté exposant votre décision (article L. 222-9 (5)) ; le professionnel peut aussi offrir un formulaire en ligne, auquel cas il doit vous adresser sans délai un accusé de réception sur support durable. Aucun motif n'est exigé. Le simple renvoi du bien sans déclaration ne suffit pas, et la charge de la preuve de l'exercice du droit vous incombe : utilisez un courriel avec accusé de réception, le formulaire en ligne ou une lettre recommandée, et conservez la preuve de l'envoi dans le délai. Indiquez la référence de la commande, la date de réception et vos coordonnées de remboursement.
- Renvoyez le bien dans les quatorze jours et sans retard excessif. Après la déclaration, renvoyez ou rendez le bien au professionnel ou à la personne qu'il a désignée, sans retard excessif et au plus tard quatorze jours après avoir communiqué votre décision, sauf s'il propose de le récupérer lui-même. Les seuls frais qui peuvent vous être imputés sont les frais directs de renvoi, à condition que le professionnel vous en ait informé à l'avance ; s'il ne l'a pas fait ou s'il a accepté de les prendre en charge, le renvoi est à ses frais (article L. 222-10 (1) et (4)). Pour un bien livré à domicile et ne pouvant être renvoyé par la poste en raison de sa nature, le professionnel le récupère à ses frais dans un contrat hors établissement. Emballez soigneusement et conservez la preuve d'expédition et, idéalement, une assurance pour la valeur.
- Obtenez le remboursement intégral dans les quatorze jours. Le professionnel rembourse tous les paiements reçus, y compris les frais de livraison, sans retard excessif et au plus tard quatorze jours après avoir été informé de votre rétractation, par le même moyen de paiement sauf accord contraire ; la somme due est majorée de plein droit des intérêts légaux à compter du premier jour de retard (article L. 222-10 (1)). Il n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé. Pour une vente, il peut différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de l'expédition, la date retenue étant la première. Vous ne répondez que de la dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien.
- Sachez ce qu'il advient du crédit et des contrats accessoires. L'exercice du droit de rétractation éteint l'obligation d'exécuter ou de conclure le contrat ; lorsque le prix est couvert en tout ou partie par un crédit accordé par le professionnel ou par un tiers sur la base d'un accord avec lui, la rétractation entraîne la résiliation sans pénalité du contrat de crédit ; elle entraîne aussi la résiliation de tout contrat accessoire, sans frais, à l'exception des frais de renvoi (article L. 222-9 (6)). Pour les services dont vous avez demandé l'exécution pendant le délai de rétractation, vous devez un montant proportionnel à ce qui a été fourni jusqu'à la rétractation. Le crédit à la consommation lui-même ouvre un droit de rétractation distinct de quatorze jours (chapitre 4 du titre 2 du livre 2).
- Démarchage interdit et refus du professionnel : vos recours. Tout contrat conclu hors établissement à la suite d'un démarchage ou d'une sollicitation de commandes à votre domicile, alors que vous aviez manifesté votre refus par un autocollant ou une indication sur votre porte ou par l'adhésion à une liste de refus, est nul de plein droit ; cette nullité ne peut être invoquée que par vous (article L. 222-8). Si le professionnel refuse la rétractation ou le remboursement, mettez-le en demeure par écrit en citant les articles L. 222-9 et L. 222-10, puis saisissez le Service national du Médiateur de la consommation ou, pour un vendeur établi dans un autre État membre, le Centre européen des consommateurs Luxembourg ; à défaut d'accord, saisissez le juge de paix, compétent jusqu'à 15 000 euros, par ordonnance conditionnelle de paiement pour le remboursement (articles 2 et 129 du Nouveau Code de procédure civile). Le non-respect du droit de rétractation est une pratique sanctionnée par l'action en cessation du livre 3.
Points de vigilance
- Renvoyer le colis sans déclaration écrite de rétractation : la preuve de l'exercice du droit dans le délai vous incombe.
- Compter le délai à partir de la commande au lieu de la réception du bien, ou l'inverse pour un service.
- Déballer et utiliser le bien au-delà de ce qui est nécessaire pour l'essayer : vous répondez de la dépréciation.
- Descellér un contenu numérique, un logiciel ou un produit d'hygiène : le droit de rétractation est perdu.
- Demander l'exécution immédiate d'un service et reconnaître la perte du droit : une fois le service exécuté, plus de rétractation.
- Payer les frais de renvoi alors que le professionnel ne vous en avait pas informé : ils sont alors à sa charge.
- Accepter un avoir ou un bon d'achat à la place du remboursement : le remboursement en argent par le même moyen de paiement est la règle.
- Laisser passer le délai en négociant avec le service client : déclarez d'abord, discutez ensuite.
Base juridique
Questions fréquentes
Combien de temps ai-je pour me rétracter d'un achat en ligne au Luxembourg ?
Quatorze jours calendrier à compter du jour où vous prenez physiquement possession du bien, ou du dernier bien en cas de livraison séparée ; pour un service, à compter de la conclusion du contrat (article L. 222-9 (1) et (2) du Code de la consommation). Aucun motif n'est exigé. Si le professionnel ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de douze mois.
Comment exercer mon droit de rétractation ?
En informant le professionnel de votre décision avant l'expiration du délai, par le modèle de formulaire de rétractation ou par toute déclaration dénuée d'ambiguïté (article L. 222-9 (5)). Le renvoi du bien ne suffit pas à lui seul. Comme la preuve vous incombe, utilisez un courriel avec accusé, le formulaire en ligne du professionnel ou une lettre recommandée, et conservez la preuve de la date.
Qui paie les frais de retour ?
Le consommateur supporte uniquement les frais directs de renvoi du bien, et seulement si le professionnel l'en a informé avant le contrat ; à défaut, ou si le professionnel a accepté de les prendre en charge, le renvoi est à ses frais (article L. 222-10 (4)). Tous les autres paiements, frais de livraison standard compris, doivent être remboursés.
Dans quel délai dois-je être remboursé ?
Sans retard excessif et au plus tard quatorze jours après que le professionnel a été informé de votre rétractation, par le même moyen de paiement sauf accord contraire ; en cas de retard, la somme est majorée de plein droit des intérêts légaux (article L. 222-10 (1)). Pour une vente, le professionnel peut attendre d'avoir récupéré le bien ou reçu la preuve de son expédition.
Puis-je me rétracter d'un article personnalisé ou d'un billet de concert ?
Non. Sauf convention contraire du professionnel, le droit de rétractation ne s'applique pas aux biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, ni aux prestations d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs à une date ou période déterminée, ni aux biens périssables, aux produits scellés descellés pour des raisons d'hygiène ou aux contenus numériques dont l'exécution a commencé avec votre accord (article L. 222-9 (7)).
Et si j'ai déjà commencé à utiliser le produit ?
Vous pouvez vous rétracter, mais vous répondez de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme vous le feriez en magasin. Essayer un vêtement est normal ; le porter une semaine ne l'est pas. Le professionnel peut déduire la perte de valeur du remboursement, à charge pour lui de la prouver.
Un démarcheur a signé un contrat chez moi malgré mon autocollant « pas de démarchage » : que faire ?
Le contrat est nul de plein droit lorsque vous aviez manifesté votre refus d'être démarché par un autocollant, une vignette ou une indication sur votre porte, ou par l'adhésion à une liste de refus ; vous seul pouvez invoquer cette nullité (article L. 222-8). Notifiez-la par lettre recommandée et refusez tout paiement ; en plus, le droit de rétractation de quatorze jours reste ouvert.
Que devient le crédit souscrit pour payer l'achat ?
Lorsque le prix est couvert en tout ou partie par un crédit accordé par le professionnel ou par un tiers sur la base d'un accord avec lui, votre rétractation entraîne la résiliation sans pénalité du contrat de crédit, ainsi que de tout contrat accessoire, sans frais autres que les frais de renvoi (article L. 222-9 (6)). Informez aussi le prêteur par écrit.
Le droit de rétractation existe-t-il pour un achat en magasin ?
Non. La loi ne prévoit le droit de rétractation que pour les contrats à distance et hors établissement ; un achat en magasin n'est reprenable que si le vendeur l'accepte commercialement ou si le bien présente un défaut de conformité couvert par la garantie légale. Vérifiez les conditions de reprise affichées par le magasin, qui le lient s'il les a annoncées.
Le vendeur est à l'étranger : la loi luxembourgeoise s'applique-t-elle ?
Pour un vendeur établi dans un autre État membre de l'Union européenne qui dirige son activité vers le Luxembourg, vous bénéficiez au minimum du droit de rétractation harmonisé de quatorze jours, identique dans toute l'Union, et pouvez saisir les tribunaux luxembourgeois. Le Centre européen des consommateurs Luxembourg aide gratuitement à faire valoir vos droits ; hors Union européenne, la protection dépend du droit applicable au contrat.
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