Reclamação de bens defeituosos: garantia legal de conformidade
Quando um bem adquirido apresenta um defeito ou não corresponde ao contratado, o consumidor dispõe de direitos específicos perante o profissional que o vendeu. Este guia explica os prazos e os meios de reposição da conformidade previstos na lei atual e disponibiliza um modelo de carta de reclamação.
O que é a falta de conformidade do bem
A lei em vigor para os contratos de compra e venda celebrados entre profissionais e consumidores estabelece que o bem deve corresponder ao que foi contratado, quer quanto às características acordadas, quer quanto ao uso normal ou específico que dele se espera. Sempre que tal não suceda, fala-se em falta de conformidade, que dá origem a direitos do consumidor perante o profissional, nos termos do DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro, artigo 15.º.
É importante identificar corretamente o momento em que o defeito se manifestou, uma vez que a lei presume, em certas condições, que a falta de conformidade já existia à data da entrega do bem, nos termos gerais do regime aplicável.
Direitos do consumidor perante o defeito
- Reposição da conformidade, através de reparação ou substituição do bem, conforme DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro, artigo 15.º
- Redução proporcional do preço, calculada em função da diminuição do valor do bem, nos termos do DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro, artigo 19.º
- Resolução do contrato, quando aplicável, nos termos do DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro, artigo 15.º
- Direito de rejeição imediata (substituição ou resolução) se o defeito se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega, ao abrigo do DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro, artigo 16.º
- Em regra, o consumidor pode escolher entre reparação e substituição, salvo se a opção escolhida for impossível ou impuser custos desproporcionados ao profissional, segundo o DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro, artigo 15.º
Prazo de resposta do vendedor e reparação ou substituição
A reparação ou substituição do bem deve ser realizada a título gratuito e num prazo razoável a contar do momento em que o profissional foi informado da falta de conformidade, sem grave inconveniente para o consumidor, conforme dispõe o DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro, artigo 18.º.
Este prazo não deve, em regra, exceder 30 dias, podendo ser superior apenas quando a natureza e complexidade do bem, a gravidade do defeito e o esforço necessário à reparação ou substituição o justifiquem, nos termos do mesmo DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro, artigo 18.º.
As passagens disponíveis não fixam um prazo específico dentro do qual o vendedor deve responder à reclamação em si (isto é, dar uma primeira resposta ao consumidor); recomenda-se verificar este ponto na versão atual do diploma ou junto de uma associação de consumidores.
Prazos para reclamar e caducidade dos direitos
Os direitos do consumidor caducam decorridos dois anos a contar da data da comunicação (denúncia) da falta de conformidade ao profissional, nos termos do DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro, artigo 17.º.
Este prazo suspende-se, nomeadamente, desde a colocação do bem à disposição do profissional para reparação ou substituição até à reposição da conformidade, conforme previsto no mesmo DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro, artigo 17.º.
As passagens disponíveis não especificam com exatidão o prazo geral de responsabilidade do profissional pela falta de conformidade (a contar da entrega do bem); o leitor deve confirmar este prazo na redação atual do diploma, uma vez que os números concretos não constam de forma inequívoca nos excertos aqui utilizados.
Procedimento passo a passo
- Reúna prova da compra (fatura, recibo, contrato) e documente o defeito com fotografias ou vídeos, se possível.
- Comunique por escrito ao vendedor a falta de conformidade, descrevendo o defeito e a data em que foi detetado.
- Indique claramente qual dos direitos pretende exercer (reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato).
- Aguarde a resposta do vendedor e, se aplicável, a reparação ou substituição dentro do prazo legal previsto.
- Caso o vendedor não responda ou recuse os seus direitos, considere recorrer a uma associação de consumidores, ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos tribunais.
Modelo de Carta de Reclamação por Defeito do Bem
[Nome do Consumidor] [Morada completa] [Contacto telefónico / e-mail] Exmo(a). Senhor(a) [Nome ou firma do vendedor] [Morada do vendedor] [Localidade], [data] Assunto: Reclamação por falta de conformidade do bem — [descrição sucinta do bem] Exmo(a). Senhor(a), Venho, por este meio, informar que adquiri junto de V. Exa., em [data da compra], o seguinte bem: [descrição do bem, marca, modelo, número de série, se aplicável], conforme fatura/recibo n.º [número], que se anexa. O referido bem apresenta a seguinte falta de conformidade: [descrição pormenorizada do defeito, incluindo data em que foi detetado]. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de Outubro, que regula a garantia legal de conformidade dos bens de consumo, venho solicitar: [ ] A reparação do bem, sem qualquer encargo para mim, no prazo legalmente previsto; [ ] A substituição do bem por outro em conformidade com o contrato; [ ] A redução proporcional do preço pago; [ ] A resolução do contrato, com a consequente devolução do valor pago no montante de [valor em euros]. Solicito uma resposta por escrito no prazo de [inserir prazo pretendido, por exemplo 15 dias] a contar da receção desta carta, informando sobre a forma e o prazo em que a situação será resolvida. Caso não obtenha resposta satisfatória, reservo-me o direito de recorrer às entidades competentes, nomeadamente associações de consumidores, centros de arbitragem de conflitos de consumo ou tribunais. Junto envio cópia da fatura/recibo de compra e [outros documentos/fotografias, se aplicável]. Com os melhores cumprimentos, [Assinatura] [Nome completo]
Fontes do corpus Europaius
Perguntas frequentes
Quanto tempo tenho para reclamar de um bem defeituoso?
Os direitos do consumidor caducam, em regra, dois anos após a comunicação da falta de conformidade ao profissional, conforme o artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de Outubro. As passagens disponíveis não esclarecem com exatidão o prazo de responsabilidade do profissional a contar da entrega do bem, pelo que recomendamos confirmar este ponto na redação atual do diploma.
Posso escolher entre reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato?
Em princípio pode escolher entre reparação e substituição do bem, nos termos do artigo 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de Outubro, salvo se a opção escolhida for impossível ou impuser custos desproporcionados ao profissional. A redução do preço e a resolução do contrato ficam reservadas para situações específicas, como a recusa ou o incumprimento da reparação/substituição.
Em quanto tempo o vendedor deve reparar ou substituir o bem?
A reparação ou substituição deve ocorrer num prazo razoável, que em regra não deve exceder 30 dias, salvo se a complexidade do bem ou a gravidade do defeito justificarem um prazo superior, nos termos do artigo 18.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de Outubro.
O que acontece se o defeito aparecer logo nos primeiros dias após a compra?
Se a falta de conformidade se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega do bem, o consumidor pode solicitar imediatamente a substituição do bem ou a resolução do contrato, conforme o direito de rejeição previsto no artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de Outubro.