Δεν ήρθε η παραγγελία από e-shop: τι κάνετε και πώς παίρνετε τα λεφτά
Πληρώσατε μια παραγγελία σε ηλεκτρονικό κατάστημα και το δέμα δεν ήρθε: η ημερομηνία παράδοσης πέρασε, η ιχνηλάτηση έχει «παγώσει» ή γράφει «παραδόθηκε» ενώ εσείς δεν παραλάβατε τίποτα, και το κατάστημα δεν απαντά. Το ευρωπαϊκό και το ελληνικό δίκαιο προστασίας του καταναλωτή δίνουν σαφή απάντηση: ο έμπορος οφείλει να παραδώσει μέσα στην προθεσμία που υποσχέθηκε ή, αν δεν όρισε καμία, το αργότερο σε 30 ημέρες από τη σύναψη της σύμβασης, και φέρει τον κίνδυνο του δέματος μέχρι να το παραλάβετε εσείς.
Ο οδηγός απευθύνεται σε καταναλωτές που αγόρασαν online από ελληνικό ή ευρωπαϊκό κατάστημα, απευθείας ή μέσω πλατφόρμας. Εξηγεί πώς τάσσετε στον έμπορο πρόσθετη προθεσμία, πότε λύνετε τη σύμβαση και ζητάτε επιστροφή χρημάτων, πώς χρησιμοποιείτε το δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών ακόμη και πριν παραλάβετε, πώς ζητάτε αντιλογισμό χρέωσης (chargeback) από την τράπεζα της κάρτας και πού καταγγέλλετε: Γενική Γραμματεία Εμπορίου, Συνήγορος του Καταναλωτή, Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή για αγορές από άλλο κράτος της ΕΕ. Για τα ψεύτικα e-shop εξηγεί πώς υποβάλλετε μήνυση στη Διεύθυνση Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος. Αποτέλεσμα είναι είτε η παράδοση του προϊόντος είτε η επιστροφή όλου του ποσού, μαζί με τα έξοδα αποστολής.
Βασικά στοιχεία
Προθεσμία
Αν δεν συμφωνήθηκε άλλη ημερομηνία, ο έμπορος πρέπει να παραδώσει χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και το αργότερο σε 30 ημέρες από τη σύναψη της σύμβασης (άρθρο 18 της οδηγίας 2011/83/ΕΕ, ν. 2251/1994). Μετά την προθεσμία τάσσετε γραπτά εύλογη πρόσθετη προθεσμία· αν περάσει άπρακτη, λύνετε τη σύμβαση και ο έμπορος επιστρέφει τα χρήματα χωρίς καθυστέρηση. Αν ασκήσετε υπαναχώρηση, η επιστροφή οφείλεται μέσα σε 14 ημέρες από τη δήλωσή σας. Για chargeback οι τράπεζες εφαρμόζουν τις προθεσμίες των δικτύων καρτών, συνήθως έως 120 ημέρες από την αναμενόμενη ημερομηνία παράδοσης (επιβεβαιώστε με την τράπεζά σας). Παράπονο κατά εταιρείας ταχυμεταφορών στην ΕΕΤΤ υποβάλλεται μέσα σε έξι μήνες από το άκαρπο παράπονο προς την εταιρεία.
Τι να κάνετε
Ελέγξτε τι υποσχέθηκε το κατάστημα και πού βρίσκεται το δέμα. Ανοίξτε το email επιβεβαίωσης της παραγγελίας και τους όρους χρήσης: ποια ημερομηνία ή ποιο διάστημα παράδοσης αναφέρεται, ποια εταιρεία ταχυμεταφορών χρησιμοποιείται, ποιος είναι ο πωλητής (στις πλατφόρμες συχνά τρίτος έμπορος). Αν δεν αναγράφεται τίποτα, ισχύει η προθεσμία των 30 ημερών από τη σύναψη της σύμβασης.
Κρατήστε στιγμιότυπα οθόνης της σελίδας του προϊόντος, της παραγγελίας, της πληρωμής και της ιχνηλάτησης με ημερομηνία. Αν η ιχνηλάτηση γράφει «παραδόθηκε» αλλά δεν παραλάβατε, ρωτήστε γείτονες και θυρωρό και ζητήστε αμέσως από την εταιρεία ταχυμεταφορών απόδειξη παράδοσης (υπογραφή, φωτογραφία, στίγμα GPS). Όλα αυτά θα χρειαστούν σε κάθε επόμενο βήμα, από την τράπεζα μέχρι το δικαστήριο.
Γράψτε στο κατάστημα, όχι μόνο στην εταιρεία ταχυμεταφορών. Η σύμβασή σας είναι με τον έμπορο, και ο έμπορος φέρει τον κίνδυνο απώλειας ή καταστροφής του προϊόντος μέχρι να το παραλάβετε εσείς ή πρόσωπο που υποδείξατε (άρθρο 20 της οδηγίας 2011/83/ΕΕ). Το «χάθηκε στο courier, απευθυνθείτε εκεί» δεν είναι νόμιμη απάντηση. Εξαίρεση υπάρχει μόνο αν εσείς επιλέξατε μεταφορέα που δεν πρότεινε το κατάστημα.
Στείλτε email ή μήνυμα μέσα από τον λογαριασμό σας με αριθμό παραγγελίας, ημερομηνία πληρωμής, ποσό και σαφές αίτημα: παράδοση ή επιστροφή χρημάτων. Κρατήστε αντίγραφο. Αν η αγορά έγινε μέσω πλατφόρμας, ανοίξτε ταυτόχρονα αίτημα στο κέντρο εξυπηρέτησης της πλατφόρμας, γιατί πολλές έχουν δικό τους πρόγραμμα προστασίας αγοραστή με σύντομες προθεσμίες.
Τάξτε πρόσθετη προθεσμία γραπτά. Αν η συμφωνημένη ημερομηνία ή οι 30 ημέρες πέρασαν, στείλτε δήλωση όπως: «Η παραγγελία αρ. … της … δεν παραδόθηκε εντός της συμφωνημένης προθεσμίας. Σας καλώ να την παραδώσετε μέχρι … . Σε αντίθετη περίπτωση λύω τη σύμβαση και ζητώ την επιστροφή του συνολικού ποσού των … ευρώ». Για προϊόν ήδη πληρωμένο, 7 έως 10 ημέρες θεωρούνται συνήθως εύλογες.
Δεν χρειάζεται πρόσθετη προθεσμία αν ο έμπορος αρνήθηκε ρητά να παραδώσει ή αν η ημερομηνία ήταν ουσιώδης, π.χ. δώρο για συγκεκριμένη γιορτή που είχατε δηλώσει, ή στολή για εκδήλωση με ημερομηνία. Τότε μπορείτε να λύσετε τη σύμβαση αμέσως. Η δήλωση στέλνεται με email ή συστημένη επιστολή· για μεγάλα ποσά σκεφτείτε εξώδικο με δικαστικό επιμελητή.
Λύστε τη σύμβαση ή ασκήστε υπαναχώρηση. Αν η πρόσθετη προθεσμία περάσει, δηλώνετε γραπτά ότι λύετε τη σύμβαση και ζητάτε επιστροφή όλων των ποσών, μαζί με τα έξοδα αποστολής, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση. Ο έμπορος δεν μπορεί να σας επιβάλει δωροεπιταγή ή πίστωση αντί για χρήματα.
Υπάρχει και ταχύτερη εναλλακτική: το δικαίωμα υπαναχώρησης από αγορά εξ αποστάσεως ισχύει για 14 ημέρες από την παραλαβή, αλλά μπορείτε να το ασκήσετε και πριν από την παράδοση, χωρίς αιτιολογία. Ο έμπορος τότε οφείλει να επιστρέψει όλα τα ποσά, μαζί με τα βασικά έξοδα αποστολής, μέσα σε 14 ημέρες από τη στιγμή που ενημερώθηκε. Η οδός αυτή είναι χρήσιμη όταν δεν θέλετε πια το προϊόν, ανεξάρτητα από την καθυστέρηση. Δείτε τον οδηγό για την υπαναχώρηση από αγορά online.
Ζητήστε αντιλογισμό χρέωσης (chargeback) αν πληρώσατε με κάρτα. Επικοινωνήστε με την τράπεζα που εξέδωσε την κάρτα, μέσω e-banking ή τηλεφώνου, και δηλώστε αμφισβήτηση συναλλαγής για «μη παραλαβή αγαθών». Η τράπεζα θα ζητήσει την παραγγελία, την αλληλογραφία με τον έμπορο, την ιχνηλάτηση και απόδειξη ότι ζητήσατε επιστροφή. Ο έμπορος έχει δικαίωμα αντίκρουσης, οπότε η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει εβδομάδες.
Οι προθεσμίες ορίζονται από τους κανόνες Visa και Mastercard και όχι από τον νόμο· συνήθως ο κάτοχος έχει έως 120 ημέρες από την αναμενόμενη ημερομηνία παράδοσης, αλλά κάθε τράπεζα το εφαρμόζει με τους δικούς της όρους. Για πληρωμές μέσω PayPal ανοίγετε διαφορά στο Κέντρο Επίλυσης. Αν πληρώσατε με τραπεζικό έμβασμα ή αντικαταβολή σε άλλον, η ανάκληση είναι δύσκολη: ζητήστε την από την τράπεζα αμέσως.
Καταγγείλετε το κατάστημα στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου. Η αρμόδια υπηρεσία του Υπουργείου Ανάπτυξης δέχεται καταγγελίες καταναλωτών ηλεκτρονικά μέσω της πλατφόρμας kataggelies.mindev.gov.gr και τηλεφωνικά στη γραμμή 1520. Περιγράψτε την παραγγελία, την καθυστέρηση και τις απαντήσεις του καταστήματος και επισυνάψτε τα αποδεικτικά. Η υπηρεσία μπορεί να ελέγξει την επιχείρηση και να επιβάλει πρόστιμο κατά τον ν. 2251/1994, αλλά δεν εκδίδει διαταγή επιστροφής χρημάτων υπέρ σας.
Η καταγγελία έχει πρακτική αξία: τα σοβαρά καταστήματα απαντούν γρήγορα όταν ενημερώνονται ότι υπάρχει υπηρεσιακή διαδικασία, και πολλές καταγγελίες για το ίδιο κατάστημα οδηγούν σε έλεγχο. Αν το πρόβλημα αφορά την εταιρεία ταχυμεταφορών (λάθος παράδοση, ψευδής ένδειξη παράδοσης), μετά το άκαρπο παράπονο προς αυτήν μπορείτε να προσφύγετε στην ΕΕΤΤ.
Ζητήστε φιλική επίλυση: Συνήγορος του Καταναλωτή ή Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή. Για αγορά από ελληνική επιχείρηση υποβάλλετε αναφορά στον Συνήγορο του Καταναλωτή (ν. 3297/2004), ανεξάρτητη αρχή που μεσολαβεί δωρεάν. Χρειάζεται να έχετε πρώτα απευθυνθεί γραπτά στην επιχείρηση. Η διαδικασία καταλήγει σε συμβιβασμό ή σε πόρισμα που δεν δεσμεύει τον έμπορο, αλλά συχνά οδηγεί σε επιστροφή.
Για αγορά από κατάστημα σε άλλο κράτος της ΕΕ, της Ισλανδίας ή της Νορβηγίας απευθυνθείτε στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας (ΕΚΚ), μέλος του δικτύου ECC-Net, που επικοινωνεί με το αντίστοιχο κέντρο της χώρας του εμπόρου, επίσης δωρεάν. Η ευρωπαϊκή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (ODR) καταργήθηκε τον Ιούλιο 2025· χρησιμοποιήστε τους εθνικούς φορείς εναλλακτικής επίλυσης.
Αν τίποτα δεν απέδωσε, προσφύγετε στο δικαστήριο. Για απαιτήσεις έως 5.000 ευρώ εφαρμόζεται η διαδικασία μικροδιαφορών στο Ειρηνοδικείο του τόπου κατοικίας σας ως καταναλωτή· μπορείτε να παραστείτε και χωρίς δικηγόρο, καταθέτοντας αγωγή με τα αποδεικτικά. Αν το κατάστημα βρίσκεται σε άλλο κράτος της ΕΕ, υπάρχει η ευρωπαϊκή διαδικασία μικροδιαφορών για ποσά έως 5.000 ευρώ, με τυποποιημένο έντυπο που κατατίθεται στο αρμόδιο δικαστήριο.
Αν έχετε έγγραφη απόδειξη του ποσού (παραγγελία, πληρωμή, γραπτή δήλωση λύσης), ο δικηγόρος μπορεί να ζητήσει διαταγή πληρωμής. Υπολογίστε το κόστος σε σχέση με το ποσό: για μικρές αγορές, ο αντιλογισμός χρέωσης και ο Συνήγορος είναι συνήθως αποτελεσματικότεροι.
Αν υποψιάζεστε ψεύτικο κατάστημα, κινηθείτε αμέσως και ποινικά. Ενδείξεις απάτης είναι: τιμές πολύ χαμηλότερες από την αγορά, απουσία ΑΦΜ, αριθμού ΓΕΜΗ και φυσικής διεύθυνσης, πληρωμή μόνο με έμβασμα σε ιδιώτη ή με κρυπτονομίσματα, πρόσφατα καταχωρισμένο domain, σελίδες αντιγραμμένες από γνωστά καταστήματα. Ειδοποιήστε πρώτα την τράπεζά σας για να μπλοκάρει την κάρτα και να εξετάσει ανάκληση.
Υποβάλετε μήνυση για απάτη (ΠΚ 386) ή απάτη με υπολογιστή (ΠΚ 386Α) στη Διεύθυνση Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος της Ελληνικής Αστυνομίας, ηλεκτρονικά ή σε οποιοδήποτε αστυνομικό τμήμα, με όλα τα αποδεικτικά, τον λογαριασμό IBAN του δικαιούχου και τη διεύθυνση της ιστοσελίδας. Μην καθυστερείτε: για αδικήματα που διώκονται κατ’ έγκληση η προθεσμία είναι τρεις μήνες από τη γνώση της πράξης και του δράστη.
Τι να προσέξετε
- Η αναμονή μήνες με την ελπίδα ότι «θα έρθει» καίει τις προθεσμίες του chargeback, που μετρούν από την αναμενόμενη ημερομηνία παράδοσης. Αν η παράδοση καθυστερεί πάνω από δύο εβδομάδες, κινηθείτε.
- Η αποδοχή κουπονιού ή πίστωσης στον λογαριασμό του καταστήματος αντί για επιστροφή χρημάτων είναι παραίτηση από το δικαίωμά σας στα μετρητά. Δεν είστε υποχρεωμένοι να τη δεχτείτε.
- Αν εσείς επιλέξατε και πληρώσατε χωριστά μεταφορέα που δεν πρότεινε ο έμπορος, ο κίνδυνος περνά σε εσάς με την παράδοση στον μεταφορέα· τότε η απαίτηση στρέφεται κυρίως κατά του μεταφορέα.
- Οι αγορές από ιδιώτες σε αγγελίες ή κοινωνικά δίκτυα δεν καλύπτονται από τους κανόνες προστασίας καταναλωτή· ισχύει μόνο το γενικό αστικό δίκαιο και, αν υπάρχει εξαπάτηση, το ποινικό.
- Η πληρωμή με έμβασμα σε προσωπικό λογαριασμό ή με κρυπτονομίσματα σχεδόν αποκλείει την επιστροφή χρημάτων. Σε άγνωστο κατάστημα πληρώνετε με κάρτα ή με αντικαταβολή.
- Αν τα αποδεικτικά χαθούν (το κατάστημα κλείσει την ιστοσελίδα, η ιχνηλάτηση διαγραφεί), η τράπεζα και η αρχή δεν μπορούν να ελέγξουν τον ισχυρισμό σας. Αποθηκεύστε τα αμέσως.
- Για αγορές από κατάστημα εκτός ΕΕ οι ευρωπαϊκοί κανόνες συχνά δεν εφαρμόζονται και ο ΕΚΚ δεν είναι αρμόδιος· το chargeback μένει συνήθως η κύρια οδός.
Νομική βάση
Σχετικές δικαστικές αποφάσεις
Συχνές ερωτήσεις
Δεν ήρθε η παραγγελία μου. Πόσο πρέπει να περιμένω;
Όσο ορίζει η ημερομηνία παράδοσης που σας ανακοίνωσε το κατάστημα. Αν δεν ανακοίνωσε καμία, ο έμπορος πρέπει να παραδώσει το αργότερο σε 30 ημέρες από τη σύναψη της σύμβασης. Μετά τάσσετε γραπτά εύλογη πρόσθετη προθεσμία, π.χ. 7 έως 10 ημέρες, και αν δεν παραδώσει, λύνετε τη σύμβαση και ζητάτε τα χρήματα πίσω.
Το κατάστημα λέει ότι φταίει το courier. Ποιος ευθύνεται;
Ο έμπορος. Κατά το άρθρο 20 της οδηγίας 2011/83/ΕΕ ο κίνδυνος απώλειας ή καταστροφής περνά στον καταναλωτή μόνο όταν ο ίδιος ή πρόσωπο που υπέδειξε παραλάβει το προϊόν. Τη διαφορά με την εταιρεία ταχυμεταφορών τη λύνει ο έμπορος. Εξαίρεση: αν εσείς επιλέξατε μεταφορέα που δεν πρότεινε το κατάστημα.
Η ιχνηλάτηση γράφει «παραδόθηκε», αλλά δεν παρέλαβα τίποτα. Τι κάνω;
Ειδοποιήστε αμέσως γραπτά το κατάστημα και την εταιρεία ταχυμεταφορών και ζητήστε απόδειξη παράδοσης με υπογραφή ή φωτογραφία. Ο έμπορος πρέπει να αποδείξει ότι το δέμα το παραλάβατε εσείς ή πρόσωπο που ορίσατε. Αν δεν μπορεί, οφείλει νέα αποστολή ή επιστροφή χρημάτων. Παράπονο κατά του courier μπορεί να καταλήξει και στην ΕΕΤΤ.
Μπορώ να ακυρώσω την παραγγελία πριν φτάσει;
Ναι. Στις αγορές από απόσταση έχετε δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών από την παραλαβή, αλλά μπορείτε να το ασκήσετε και πριν από την παράδοση, χωρίς αιτιολογία. Ο έμπορος οφείλει να επιστρέψει όλα τα ποσά, μαζί με τα βασικά έξοδα αποστολής, μέσα σε 14 ημέρες από την ενημέρωσή του. Αν το δέμα έρθει στο μεταξύ, το επιστρέφετε.
Σε πόσες ημέρες πρέπει να μου επιστρέψουν τα χρήματα;
Αν υπαναχωρήσατε, μέσα σε 14 ημέρες από τη δήλωσή σας. Αν λύσατε τη σύμβαση λόγω μη παράδοσης, ο έμπορος πρέπει να επιστρέψει χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση. Η επιστροφή γίνεται με το ίδιο μέσο πληρωμής, εκτός αν συμφωνήσετε ρητά άλλο. Κουπόνι ή πίστωση στον λογαριασμό του καταστήματος δεν είστε υποχρεωμένοι να δεχτείτε.
Πώς κάνω chargeback στην κάρτα για παραγγελία που δεν ήρθε;
Επικοινωνήστε με την τράπεζα που εξέδωσε την κάρτα και δηλώστε αμφισβήτηση συναλλαγής για μη παραλαβή αγαθών. Υποβάλετε την επιβεβαίωση παραγγελίας, την ιχνηλάτηση και την αλληλογραφία με το κατάστημα. Οι προθεσμίες ορίζονται από τους κανόνες Visa και Mastercard, συνήθως έως 120 ημέρες από την αναμενόμενη ημερομηνία παράδοσης· ελέγξτε τους όρους της τράπεζάς σας.
Πού κάνω καταγγελία για e-shop που δεν στέλνει την παραγγελία;
Στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης, ηλεκτρονικά στο kataggelies.mindev.gov.gr ή στη γραμμή 1520. Η υπηρεσία μπορεί να ελέγξει και να επιβάλει πρόστιμο, αλλά δεν διατάσσει επιστροφή χρημάτων. Για φιλική επίλυση με ελληνική επιχείρηση απευθυνθείτε στον Συνήγορο του Καταναλωτή, που μεσολαβεί δωρεάν.
Αγόρασα από e-shop άλλης χώρας της ΕΕ. Ποιος με βοηθά;
Το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας (ΕΚΚ), μέλος του δικτύου ECC-Net. Υποβάλλετε την καταγγελία με τα αποδεικτικά και το ΕΚΚ τη διαβιβάζει στο κέντρο της χώρας του εμπόρου, χωρίς χρέωση. Προϋπόθεση είναι να έχετε πρώτα απευθυνθεί γραπτά στον έμπορο. Για δικαστική οδό υπάρχει η ευρωπαϊκή διαδικασία μικροδιαφορών έως 5.000 ευρώ.
Πώς καταλαβαίνω αν το e-shop είναι απάτη;
Ελέγξτε αν αναγράφονται επωνυμία, ΑΦΜ, αριθμός ΓΕΜΗ και φυσική διεύθυνση, αν οι τιμές είναι ασυνήθιστα χαμηλές, αν η πληρωμή γίνεται μόνο με έμβασμα σε ιδιώτη ή με κρυπτονομίσματα και πόσο πρόσφατα καταχωρίστηκε το domain. Αναζητήστε κριτικές εκτός της ίδιας της ιστοσελίδας. Αν υποψιάζεστε απάτη μετά την πληρωμή, ειδοποιήστε αμέσως την τράπεζα και την αστυνομία.
Έπεσα θύμα ψεύτικου e-shop. Πού κάνω μήνυση;
Στη Διεύθυνση Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος της Ελληνικής Αστυνομίας, ηλεκτρονικά ή σε οποιοδήποτε αστυνομικό τμήμα, για απάτη (ΠΚ 386) ή απάτη με υπολογιστή (ΠΚ 386Α). Φέρτε τη διεύθυνση της ιστοσελίδας, τα στιγμιότυπα, το αποδεικτικό πληρωμής και το IBAN του δικαιούχου. Ειδοποιήστε παράλληλα την τράπεζα για ανάκληση ή chargeback.
Αξίζει να πάω στο δικαστήριο για μια παραγγελία;
Για ποσά έως 5.000 ευρώ η διαδικασία μικροδιαφορών στο Ειρηνοδικείο είναι απλούστερη και μπορείτε να παραστείτε χωρίς δικηγόρο. Για μικρές αγορές όμως ο αντιλογισμός χρέωσης, η πλατφόρμα αγοράς και ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι συνήθως ταχύτεροι και φθηνότεροι. Κρατήστε το δικαστήριο για σημαντικά ποσά ή όταν ο έμπορος είναι φερέγγυος αλλά αρνείται.
Νομικός οδηγός: όλοι οι οδηγοί
Ανάλυση του εγγράφου μου →Νομικός οδηγόςΥποδείγματα συμβάσεωνΑρχική σελίδα της χώρας