Webshop levert niet: ingebrekestelling, ontbinding en geld terug

Zonder afgesproken levertijd moet de webshop binnen dertig dagen na het sluiten van de koop leveren (art. 7:9 lid 4 BW). Is die termijn verstreken, dan stelt u in de ingebrekestelling een redelijke nieuwe termijn, in de praktijk meestal veertien dagen; pas daarna is de webshop in verzuim (art. 7:19a lid 1 BW). Na ontbinding moet de webshop onverwijld alle betalingen terugstorten (art. 7:19a lid 3 BW). Voor een chargeback via uw creditcard gelden termijnen van de kaartmaatschappij, vaak enkele maanden na de beloofde leverdatum: wacht daarom niet te lang. Een vordering tot terugbetaling verjaart na vijf jaar, maar hoe langer u wacht, hoe groter de kans dat een kwijnende webshop failliet of onvindbaar is.

1. Controleer wat er is afgesproken over de levering. Zoek de orderbevestiging, de productpagina en de algemene voorwaarden op en maak schermafbeeldingen. Staat er een concrete leverdatum of een termijn zoals ‘binnen drie werkdagen’, dan geldt die. Staat er niets, of alleen een vage ‘verwachte levertijd’, dan moet de webshop onverwijld en uiterlijk binnen dertig dagen na de bestelling leveren (art. 7:9 lid 4 BW). Een algemene voorwaarde die u als consument onbeperkt laat wachten, houdt geen stand.

   Noteer ook hoe u hebt betaald: iDEAL, creditcard, PayPal, achteraf betalen of bankoverschrijving. Dat bepaalt straks welke extra mogelijkheden u hebt om uw geld terug te halen. Bewaar alle e-mails en chatgesprekken met de klantenservice, met datum.

2. Ga na of het pakket echt niet is ontvangen. Kijk in de track-and-trace en vraag de buren en het afhaalpunt. Zegt de vervoerder dat het pakket is bezorgd terwijl u het niet hebt, laat de webshop dan weten dat u het niet hebt ontvangen. Bij een consumentenkoop gaat het risico pas op u over als u, of een derde die u zelf hebt aangewezen en die niet de vervoerder is, de zaak daadwerkelijk heeft ontvangen (art. 7:11 lid 1 BW). Een scan ‘afgeleverd’ is dus niet genoeg.

   De webshop moet het probleem met de vervoerder oplossen; u hoeft zelf geen claim bij PostNL of DHL in te dienen. Alleen als u zelf een andere vervoerder hebt gekozen dan de webshop aanbood, ligt het risico eerder bij u (art. 7:11 lid 2 BW).

3. Stuur een schriftelijke ingebrekestelling. Is de levertermijn verstreken, stuur dan een e-mail of brief waarin u de bestelling (ordernummer, datum, bedrag) noemt, vaststelt dat niet tijdig is geleverd, en de webshop een laatste redelijke termijn geeft om alsnog te leveren, bijvoorbeeld veertien dagen. Kondig aan dat u de koop ontbindt en uw geld terugvraagt als ook die termijn verstrijkt. Pas na zo’n aanmaning is de webshop in verzuim (art. 7:19a lid 1 BW en art. 6:82 lid 1 BW).

   Zorg dat u de verzending kunt bewijzen: e-mail met ontvangstbevestiging, een aangetekende brief of beide. Een kantonrechter in Utrecht oordeelde dat een aangetekende brief aan het adres uit het Handelsregister die ‘niet afgehaald’ terugkwam, toch geldt als ontvangen. Wie alleen beweert te hebben aangemaand, maar dat niet kan onderbouwen, staat zwak.

4. Weet wanneer u niet hoeft te wachten. Een ingebrekestelling is niet nodig als de webshop heeft geweigerd te leveren, als levering binnen de afgesproken termijn gezien alle omstandigheden essentieel was, of als u vóór de koop hebt laten weten dat levering vóór of op een bepaalde datum essentieel is (art. 7:19a lid 2 BW). Denk aan een trouwjurk voor een vaste trouwdag, of een bestelling waarbij u in de opmerkingen hebt geschreven ‘alleen nodig vóór 20 december’.

   Ook als de webshop laat weten dat het product niet meer leverbaar is of dat hij niet zal leveren, treedt het verzuim direct in (art. 6:83 onder c BW). Een webshop mag niet eenzijdig een ander product sturen of een tegoedbon aanbieden in plaats van levering; u mag dat weigeren.

5. Ontbind de koop schriftelijk en vraag uw geld terug. Is de webshop in verzuim, dan kunt u de koop ontbinden (art. 6:265 BW). Dat doet u met een schriftelijke verklaring aan de webshop (art. 6:267 BW), bijvoorbeeld: ‘Omdat u ook binnen de gestelde termijn niet hebt geleverd, ontbind ik hierbij de koopovereenkomst van [datum], ordernummer [nummer], en verzoek ik u het betaalde bedrag van € … binnen zeven dagen terug te storten op rekening [IBAN].’ U kunt de ontbinding ook al voorwaardelijk in de ingebrekestelling opnemen.

   Na ontbinding moet de webshop onverwijld alle ontvangen betalingen terugbetalen, inclusief verzendkosten (art. 7:19a lid 3 BW en art. 6:271 BW). Betaalt hij niet, dan is hij wettelijke rente verschuldigd (art. 6:119 BW) en kunt u extra schade, zoals de meerprijs bij een andere winkel, vorderen (art. 6:74 BW).

6. Gebruik de mogelijkheden van uw betaalmiddel. Hebt u met een creditcard betaald, vraag dan bij de kaartuitgever een chargeback aan wegens ‘goods not received’; voeg de orderbevestiging, de ingebrekestelling en de ontbindingsbrief bij. Bij PayPal opent u een geschil in het Oplossingscentrum, binnen de termijn die PayPal hanteert. Bij achteraf betalen meldt u bij de betaaldienst dat u niets hebt ontvangen, zodat de betaaltermijn wordt gepauzeerd: betaal dan niet zolang het geschil loopt.

   iDEAL en een gewone overschrijving kennen geen terugboekingsrecht; uw bank kan hooguit vragen of de ontvangende bank wil meewerken. Bij die betaalwijzen is de juridische weg via de webshop zelf de belangrijkste. Bewaar alle stukken, want de betaaldienst beslist op basis van wat u kunt aantonen.

7. Schakel een geschillencommissie of het Europees Consumentencentrum in. Is de webshop aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg of een andere erkende geschillenregeling, dan kunt u na een vergeefse klacht bij de webshop een geschil indienen bij De Geschillencommissie. Daarvoor betaalt u klachtengeld; de uitspraak is bindend en voor aangesloten leden geldt een nakomingsgarantie. Kijk op de site van de webshop welk keurmerk wordt gevoerd en controleer dat bij de keurmerkhouder.

   Gaat het om een webshop in een ander EU-land, IJsland of Noorwegen, dan helpt het Europees Consumentencentrum Nederland kosteloos bij contact met de verkoper. Voor grensoverschrijdende vorderingen tot € 5.000 bestaat bovendien de Europese procedure voor geringe vorderingen, die schriftelijk en zonder advocaat verloopt.

8. Stap naar de kantonrechter als de webshop niet betaalt. Voor vorderingen tot € 25.000 en voor consumentenkoop ongeacht het bedrag is de kantonrechter bevoegd (art. 93 Rv); een advocaat is niet verplicht. U begint met een dagvaarding die een deurwaarder uitbrengt, waarna u griffierecht betaalt volgens het tarief voor natuurlijke personen. Vordert u ook de wettelijke rente, buitengerechtelijke incassokosten en proceskosten, dan krijgt u die bij toewijzing grotendeels terug.

   Uit de rechtspraak blijkt dat kantonrechters een tijdige ingebrekestelling en een duidelijke ontbindingsverklaring zwaar laten wegen: een koper van een badkamer die een termijn van veertien dagen stelde, kreeg zijn aanbetaling terug, terwijl een koper van meubels die haar aanmaning niet kon aantonen, alsnog het restant van de koopsom moest betalen. Een vonnis kunt u door een deurwaarder laten tenuitvoerleggen.

9. Herken een nepwebshop en doe aangifte bij oplichting. Signalen zijn: geen bereikbaar adres of KvK-nummer, een recent geregistreerde domeinnaam, extreem lage prijzen, alleen betalen via overschrijving naar een buitenlandse rekening en een klantenservice die niet reageert. Controleer het KvK-nummer in het Handelsregister en zoek op de naam van de webshop in combinatie met ‘oplichting’. De Fraudehelpdesk registreert meldingen.

   Bent u opgelicht, doe dan aangifte bij de politie; bij internetoplichting kan dat online. Oplichting is strafbaar gesteld in art. 326 Sr. Meld ook direct bij uw bank dat u bent opgelicht, zodat die eventueel de ontvangende rekening kan laten blokkeren. Een civiele procedure tegen een onvindbare verkoper heeft weinig zin; hier zijn snelheid en de route via het betaalmiddel doorslaggevend.

• Alleen bellen of chatten met de klantenservice zonder schriftelijke aanmaning. Zonder bewijsbare ingebrekestelling is de webshop meestal niet in verzuim en kunt u niet rechtsgeldig ontbinden.
• Te snel een nieuwe bestelling elders doen en de oude webshop negeren. Zolang u niet hebt ontbonden, bestaat de koop nog; levert de webshop alsnog, dan moet u in beginsel afnemen en betalen.
• Een tegoedbon accepteren. Wie een voucher aanneemt in plaats van terugbetaling, loopt het risico dat de bon waardeloos wordt als de webshop failliet gaat.
• Uitgaan van de track-and-trace van de vervoerder. Het risico gaat pas over bij werkelijke ontvangst door u of een door u aangewezen derde (art. 7:11 BW); laat u niet afschepen met ‘volgens PostNL is het bezorgd’.
• De chargebacktermijn van de creditcard laten verlopen terwijl u blijft wachten op beloftes van de webshop.
• Bij een buitenlandse of anonieme webshop maandenlang mailen in plaats van direct aangifte doen en de bank inschakelen; het geld is dan vaak al doorgesluisd.
• Alleen een retour aanmelden via het herroepingsrecht terwijl er nooit is geleverd. De bedenktijd van art. 6:230o BW begint pas bij ontvangst; bij niet-levering is ingebrekestelling en ontbinding de juiste route.

Mijn document analyseren →Juridische gidsContractmodellenStartpagina van het land

Bijgewerkt: 15-11-2026 · Bronnen: Art. 7:9 BW – leveringsplicht, dertig dagen bij consumentenkoop, Art. 7:19a BW – verzuim en terugbetaling bij te late levering, Art. 7:11 BW – risico bij bezorging aan consument, Art. 6:82 BW – ingebrekestelling, wetten.overheid.nl, EUR-Lex

De uitleg wordt gegenereerd uit de officiële wettekst en is indicatief; alleen de volledige tekst, waarnaar elke pagina verwijst, is bindend. Europaius biedt juridische informatie, geen advocatendiensten.