Direito de livre resolução: devolver compras online em 14 dias
Quem compra pela internet, por telefone, por catálogo ou a um vendedor que bate à porta não pôde ver nem experimentar o bem antes de decidir. Por isso, o Decreto-Lei n.º 24/2014, que regula os contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial, dá ao consumidor o direito de livre resolução: desistir do contrato no prazo de 14 dias, sem indicar motivo e sem penalização, recebendo de volta o que pagou.
O direito existe nas compras feitas por consumidores a profissionais através de lojas online, marketplaces, redes sociais, chamadas telefónicas ou vendas ao domicílio. Não depende de o produto ter defeito: basta não querer ficar com ele. Se o produto tiver defeito, além disso aplica-se a garantia legal de três anos do Decreto-Lei n.º 84/2021.
Este guia explica como contar os 14 dias, como comunicar a desistência para que fique provada, quem paga a devolução, em que prazo a loja tem de reembolsar e o que acontece se não o fizer (reembolso em dobro), quais as exceções em que a lei não permite desistir e como reclamar quando a loja dificulta.
Factos essenciais
Prazo
O consumidor tem 14 dias para exercer a livre resolução (artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014). Nas compras de bens, o prazo conta-se do dia em que o consumidor, ou alguém por ele indicado que não seja o transportador, recebe o bem; numa encomenda entregue em várias partes, do dia em que recebe a última. Nos serviços, conta-se da celebração do contrato. Basta enviar a declaração antes de terminar o prazo (artigo 11.º, n.º 3). Se a loja não o informou do direito, o prazo prolonga-se por 12 meses. Depois da desistência, o consumidor tem 14 dias para devolver o bem e a loja tem 14 dias para reembolsar (artigos 12.º e 13.º).
O que fazer
Confirme que a compra dá direito de livre resolução.
O direito aplica-se a contratos entre um consumidor e um profissional celebrados à distância, isto é, sem presença física simultânea (site, aplicação, e-mail, telefone), ou fora do estabelecimento comercial, como vendas ao domicílio, em excursões ou em demonstrações (artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 24/2014). Não se aplica a compras entre particulares nem às feitas numa loja física, onde a troca depende apenas da política comercial da loja. Verifique também quem é o vendedor num marketplace: se for um particular, o regime não se aplica; se for um profissional, sim, ainda que a plataforma seja estrangeira.
Conte o prazo de 14 dias a partir da receção.
Nos bens, o prazo começa no dia em que recebe o produto, não no dia da encomenda ou do pagamento (artigo 10.º, n.º 1, alínea b)). Se encomendou vários produtos entregues em datas diferentes, conta-se da receção do último. Nos serviços, conta-se da celebração do contrato. Os 14 dias são seguidos. Verifique na confirmação de encomenda e no site se a loja o informou do direito de livre resolução e do formulário: se não o fez, o prazo é prolongado por 12 meses (artigo 10.º, n.º 2), e o consumidor também não responde pela depreciação do bem (artigo 14.º, n.º 3).
Comunique a desistência de forma que fique provada.
Pode usar o modelo de formulário de livre resolução anexo ao decreto-lei ou qualquer declaração inequívoca, por palavras suas, por e-mail, carta, formulário no site ou até por telefone (artigo 11.º). Como cabe ao consumidor provar que exerceu o direito dentro do prazo (artigo 11.º, n.º 5), prefira o e-mail ou o formulário eletrónico, guardando a confirmação; se usar o formulário do site, a loja tem de acusar a receção em 24 horas. Indique o número da encomenda, a data de receção, os produtos e o IBAN, se o pagamento não foi por cartão. Não precisa de dar qualquer justificação.
Devolva o bem nos 14 dias seguintes.
Salvo se a loja se oferecer para recolher o bem, deve devolvê-lo nos 14 dias seguintes à comunicação da desistência (artigo 13.º, n.º 1). Use um meio com número de seguimento e guarde o comprovativo. O custo da devolução é do consumidor, salvo se a loja aceitou suportá-lo ou não o informou previamente de que teria de o pagar (artigo 13.º, n.º 2). Embale o produto com cuidado; não é obrigatório usar a embalagem original, mas convém, e o bem deve ser conservado de modo a poder ser restituído em condições de utilização.
Saiba até onde pode experimentar o produto.
Pode inspecionar o bem como o faria numa loja física: abrir a caixa, ver, experimentar a roupa, ligar o aparelho para confirmar que funciona (artigo 14.º). Se for além disso, por exemplo usar a roupa num evento ou utilizar um eletrodoméstico durante dias, a loja pode descontar no reembolso a depreciação causada. Abrir a embalagem não faz perder o direito, como decidiu a Relação do Porto num caso de desembalagem do produto. A loja não pode recusar a devolução apenas porque a caixa foi aberta, salvo nas exceções legais, como bens selados de higiene.
Exija o reembolso integral em 14 dias.
No prazo de 14 dias a contar da comunicação da desistência, a loja tem de devolver todos os pagamentos recebidos, incluindo os portes de entrega da modalidade normal (artigo 12.º, n.º 1), pelo mesmo meio de pagamento que usou. Não pode impor vales de compra ou crédito em loja sem o seu acordo. Pode reter o reembolso até receber o bem ou até o consumidor provar que o enviou (artigo 12.º, n.º 4). Se escolheu uma entrega mais cara, como expresso, a diferença não é reembolsada. Se a loja não reembolsar no prazo, fica obrigada a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, além de indemnização por danos (artigo 12.º, n.º 6).
Verifique se o caso cabe numa exceção.
A lei não permite a livre resolução, entre outros, em bens feitos segundo especificações do consumidor ou personalizados, bens perecíveis, bens selados que não podem ser devolvidos por razões de saúde ou higiene depois de abertos, gravações de áudio, vídeo e software selados que foram abertos, jornais e revistas avulsos, bens comprados em leilão público, e alojamento, aluguer de automóveis, restauração ou lazer com data marcada (artigo 17.º). Nos serviços, perde o direito se o serviço foi integralmente prestado com o seu consentimento expresso. Os tribunais interpretam estas exceções de forma restrita, por serem desvios à proteção do consumidor.
Reclame se a loja não cumprir.
Se a loja recusar a devolução, ignorar o pedido ou não reembolsar, envie interpelação escrita com prazo curto, referindo o artigo 12.º, n.º 6 (reembolso em dobro). Registe a queixa no Livro de Reclamações eletrónico e, para valores até 5 000 €, recorra a um centro de arbitragem de conflitos de consumo, onde a arbitragem é obrigatória para a empresa se o consumidor a escolher (artigo 14.º da Lei n.º 24/96). Se pagou com cartão, pergunte ao banco pelo procedimento de contestação. Nas compras a lojas de outro Estado da União Europeia, o Centro Europeu do Consumidor ajuda gratuitamente.
A que prestar atenção
- Deixar a decisão para o último dia sem prova de envio. O prazo de 14 dias conta-se da receção do bem e basta enviar a declaração dentro dele, mas é o consumidor que tem de provar a data.
- Comunicar a desistência apenas por telefone ou devolvendo o pacote sem mensagem. A prova do exercício do direito é do consumidor.
- Usar o produto como se fosse seu antes de decidir. A loja pode descontar a depreciação no reembolso.
- Aceitar um vale de compras em vez do dinheiro. A loja tem de reembolsar pelo mesmo meio de pagamento, salvo acordo expresso.
- Devolver sem número de seguimento. Se a encomenda se perder, é difícil provar a devolução e o reembolso pode ser retido.
- Confundir livre resolução com garantia. Para um produto com defeito, a garantia legal de três anos dá mais direitos e não depende dos 14 dias.
- Comprar a um particular num marketplace julgando ter 14 dias. Entre particulares não há direito de livre resolução.
Base legal
Decisões judiciais relacionadas
Perguntas frequentes
Quantos dias tenho para devolver uma compra online?
14 dias seguidos a contar da receção do produto (artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014), sem ter de explicar o motivo. Se a loja não o informou deste direito, o prazo prolonga-se por mais 12 meses. Depois de comunicar a desistência, tem outros 14 dias para enviar o produto.
Quem paga os portes de devolução?
Em regra o consumidor, desde que a loja o tenha informado previamente disso (artigo 13.º, n.º 2). Se não o informou, ou se ofereceu devolução gratuita, paga a loja. Os portes de envio iniciais, na modalidade normal, são sempre reembolsados.
Em quanto tempo a loja tem de devolver o dinheiro?
Em 14 dias a contar da comunicação da desistência, pelo mesmo meio de pagamento (artigo 12.º). Pode aguardar até receber o produto ou a prova do envio. Se não cumprir, tem de devolver em dobro no prazo de 15 dias úteis, sem prejuízo de indemnização.
Posso devolver um produto se já abri a embalagem?
Sim. Abrir a embalagem e inspecionar o produto como numa loja não retira o direito (artigo 14.º). Só pode ser descontada a depreciação causada por uso além do necessário para o experimentar. As exceções são os bens selados de higiene ou saúde e as gravações e software selados que foram abertos.
Comprei no Instagram a uma loja. Tenho 14 dias?
Sim, se o vendedor for um profissional e a venda for feita à distância, independentemente do canal: site, rede social, WhatsApp ou telefone. Se o vendedor for um particular, o regime do Decreto-Lei n.º 24/2014 não se aplica.
A loja só me quer dar um vale. Sou obrigado a aceitar?
Não. O reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento usado na compra, salvo se aceitar expressamente outra forma e sem custos para si (artigo 12.º, n.º 2). Pode recusar o vale e exigir o dinheiro.
Que produtos não se podem devolver no prazo de 14 dias?
Entre outros: produtos personalizados ou feitos por medida, perecíveis, selados de higiene abertos, música, filmes e software selados abertos, jornais e revistas, e serviços com data marcada como alojamento, aluguer de automóveis, restauração ou espetáculos (artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014).
Posso desistir de um contrato feito por telefone?
Sim, tem 14 dias desde a celebração, no caso de serviços. Além disso, quando é o fornecedor a telefonar, o consumidor só fica vinculado depois de assinar ou enviar o seu consentimento escrito, como lembrou a Relação de Guimarães. Sem essa aceitação escrita, o contrato é inválido.
Como faço a devolução de forma segura?
Envie a declaração de desistência por e-mail ou formulário do site, guarde a confirmação, embale bem o produto e envie-o por um serviço com número de seguimento. Guarde o comprovativo até receber o reembolso integral.
E se o produto tiver defeito depois dos 14 dias?
Aplica-se a garantia legal: o vendedor responde por qualquer falta de conformidade que se manifeste em três anos após a entrega (artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 84/2021). Pode exigir reparação ou substituição e, se não resolverem, redução do preço ou devolução do dinheiro.
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