Achat en ligne : le droit de rétractation de 14 jours
Vous avez commandé un manteau, un aspirateur ou un abonnement sur un site internet, par téléphone ou par catalogue, et vous changez d'avis. En Belgique, le Code de droit économique (livre VI, articles VI.47 à VI.53) vous permet de renoncer à un contrat conclu à distance pendant quatorze jours, sans donner de motif et sans pénalité. Le même droit existe pour les contrats conclus hors établissement, par exemple lors d'un démarchage à domicile ou d'une excursion organisée par le vendeur.
Cette fiche s'adresse aux consommateurs qui achètent à une entreprise, belge ou étrangère, pour un usage privé. Elle explique comment calculer le délai de quatorze jours, comment notifier la rétractation de manière à pouvoir la prouver, ce que le webshop doit rembourser et dans quel délai, qui paie les frais de retour, quels achats sont exclus (biens personnalisés, denrées périssables, produits d'hygiène descellés, billets de concert datés, contenus numériques téléchargés), et que faire si le vendeur ne rembourse pas : mise en demeure, Service de médiation pour le consommateur, Centre européen des consommateurs pour un vendeur étranger, et juge de paix. Les achats en magasin ne sont pas concernés : un échange y dépend uniquement de la politique commerciale du vendeur.
L'essentiel en bref
Délai
Le délai de rétractation est de 14 jours calendrier, à compter du jour où vous (ou une personne que vous avez désignée, autre que le transporteur) recevez le bien, ou du jour de la conclusion du contrat pour un service. Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de douze mois. Après votre notification, vous avez encore 14 jours pour renvoyer le bien, et le vendeur doit vous rembourser au plus tard 14 jours après avoir été informé de votre décision, mais il peut attendre d'avoir récupéré le bien ou reçu la preuve de son expédition. Il suffit d'envoyer la rétractation avant la fin du délai.
Que faire
Vérifiez que votre achat ouvre le droit de rétractation.
Le droit de rétractation existe pour les contrats conclus à distance (site internet, application, téléphone, courrier) et hors établissement (à domicile, sur le lieu de travail, lors d'une excursion) entre une entreprise et un consommateur. Il ne s'applique pas aux achats en magasin, aux achats entre particuliers (petites annonces) ni aux achats faits pour votre activité professionnelle. Si vous achetez sur une place de marché en ligne, vérifiez qui est le vendeur : un vendeur professionnel est tenu de respecter le droit de rétractation, un particulier non. Pour un contrat d'énergie ou un abonnement conclu par téléphone à l'initiative de l'entreprise, vous n'êtes en outre lié qu'après avoir confirmé l'offre par écrit ou sur un support durable.
Calculez le délai de quatorze jours.
Pour une vente, le délai commence le jour où vous prenez physiquement possession du bien. Si une seule commande est livrée en plusieurs colis, il court à partir de la réception du dernier colis ; pour une livraison régulière (box mensuelle), à partir de la réception du premier envoi. Pour un service (abonnement, cours en ligne, salle de sport), il court à partir de la conclusion du contrat. Le délai se compte en jours calendrier, week-ends compris. Si les conditions générales ou la confirmation de commande ne mentionnent pas le droit de rétractation, le délai est prolongé de douze mois ; il redevient de quatorze jours à compter du moment où le vendeur vous donne l'information.
Notifiez la rétractation par écrit et gardez la preuve.
Vous pouvez utiliser le formulaire type que le vendeur doit vous fournir, le formulaire en ligne de son site ou toute déclaration dénuée d'ambiguïté : « Je me rétracte du contrat portant sur la commande n° … reçue le … ». Renvoyer le colis sans un mot ou refuser la livraison ne suffit pas toujours. Comme la preuve de la rétractation vous incombe, envoyez un courriel au service clients en conservant une capture d'écran, ou un recommandé. Si vous utilisez le formulaire en ligne, le vendeur doit vous envoyer sans délai un accusé de réception. Il suffit que votre message soit envoyé avant l'expiration du délai, même s'il est lu plus tard.
Renvoyez le bien dans les quatorze jours suivants.
Sauf si le vendeur vient le reprendre, vous devez renvoyer ou rapporter le bien au plus tard quatorze jours après avoir notifié votre rétractation ; l'envoi dans ce délai suffit. Emballez-le soigneusement, avec ses accessoires, et conservez le numéro de suivi et le récépissé du point relais. Les frais directs de retour sont à votre charge si le vendeur vous en a informé avant la commande ; à défaut, ou s'il a annoncé un retour gratuit, il les supporte. Lorsqu'un contrat a été conclu hors établissement et que le bien vous a été livré à domicile au moment de la conclusion, le vendeur doit le reprendre à ses frais s'il ne peut normalement pas être renvoyé par la poste.
Manipulez le bien comme en magasin, pas plus.
Vous pouvez déballer le bien et l'essayer pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement, comme vous le feriez dans un magasin : essayer un vêtement, allumer un appareil. Si vous l'utilisez au-delà (porter des chaussures dehors, laver un textile, monter un meuble), le vendeur peut réduire le remboursement à concurrence de la dépréciation, mais il ne peut pas refuser la rétractation. Il ne peut rien retenir si sa page de commande ne vous informait pas correctement de votre droit. Photographiez le bien avant l'envoi pour pouvoir contester une retenue abusive pour « article endommagé ».
Exigez le remboursement complet dans les quatorze jours.
Le vendeur doit rembourser tout ce que vous avez payé, y compris les frais de livraison standard, au plus tard quatorze jours après avoir été informé de votre rétractation ; il peut différer le remboursement jusqu'à réception du bien ou de la preuve d'expédition. S'il vous a proposé une livraison standard et que vous avez choisi une livraison express plus chère, il ne rembourse que le prix de la livraison standard. Le remboursement se fait par le même moyen de paiement, sauf accord exprès de votre part. Un bon d'achat imposé n'est pas un remboursement. Depuis 2024, un webshop qui livre en Belgique doit en principe proposer au moins deux options de livraison.
Connaissez les exceptions avant de commander.
Le droit de rétractation est exclu notamment pour les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés (meuble sur mesure, t-shirt imprimé), les biens qui se périment rapidement, les biens scellés d'hygiène ou de santé descellés (cosmétiques, sous-vêtements selon les cas), les CD, DVD et logiciels scellés ouverts, les journaux hors abonnement, les réservations de loisirs, d'hôtel, de location de voiture ou de restauration à une date précise, et les services entièrement exécutés avec votre accord exprès. Pour un contenu numérique téléchargé (jeu, e-book), vous perdez le droit si vous avez demandé l'exécution immédiate et reconnu perdre la rétractation. Une exception mal appliquée par le vendeur peut être contestée.
Mettez le vendeur en demeure s'il ne rembourse pas.
Si le délai de quatorze jours est dépassé, envoyez une mise en demeure écrite : date de votre rétractation, date et preuve du renvoi, montant dû, délai de huit jours pour payer, mention que vous saisirez le Service de médiation pour le consommateur et le juge. Si vous avez payé par carte de crédit, interrogez aussi l'émetteur de la carte sur une procédure de contestation de la transaction. Signalez le webshop au Point de contact du SPF Économie : le non-respect du droit de rétractation est une infraction poursuivie par l'Inspection économique et le signalement aide à repérer les sites frauduleux.
Faites appel à la médiation puis au juge de paix.
Pour un vendeur établi en Belgique, déposez une plainte gratuite auprès du Service de médiation pour le consommateur, qui intervient lui-même ou transmet au médiateur sectoriel compétent ; la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a été fermée en 2025. Pour un vendeur établi dans un autre pays de l'Union, contactez le Centre européen des consommateurs Belgique, gratuit, ou utilisez la procédure européenne de règlement des petits litiges, sans avocat, pour les demandes jusqu'à 5 000 €. En Belgique, le juge de paix est compétent jusqu'à 5 000 €, sur citation d'huissier ou comparution volontaire, et peut aussi tenir une audience de conciliation gratuite.
Points de vigilance
- Laisser passer le quatorzième jour en croyant que le délai court à partir de la commande : il commence à la réception du bien, mais une notification tardive d'un seul jour fait perdre le droit.
- Renvoyer le colis sans notification écrite : en cas de litige, c'est à vous de prouver que vous vous êtes rétracté dans le délai.
- Accepter un bon d'achat ou un avoir au lieu du remboursement par le moyen de paiement initial.
- Utiliser intensivement le bien pendant le délai : la rétractation reste possible, mais le vendeur peut retenir la dépréciation sur le remboursement.
- Commander auprès d'un particulier sur une place de marché en pensant bénéficier du droit de rétractation : il ne s'applique qu'aux achats auprès d'une entreprise.
- Cocher sans lire la case « je demande l'exécution immédiate » pour un service ou un contenu numérique : vous pouvez ainsi perdre le droit de rétractation.
- Ne pas conserver la preuve de dépôt du colis : sans numéro de suivi, le vendeur peut prétendre n'avoir jamais rien reçu.
Base juridique
Décisions de justice liées
Questions fréquentes
Le délai de 14 jours commence-t-il le jour de la commande ou de la livraison ?
Pour un bien, le jour où vous le recevez, ou le jour de réception du dernier colis si la commande arrive en plusieurs fois. Pour un service, le jour où le contrat est conclu. Le délai est de quatorze jours calendrier. Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit, le délai est prolongé de douze mois.
Le webshop refuse le retour parce que l'emballage d'origine est ouvert, a-t-il raison ?
Non, en règle générale. Ouvrir l'emballage pour examiner le bien est permis. Le vendeur peut seulement retenir une somme si le bien a perdu de la valeur parce que vous l'avez manipulé au-delà de ce qui est nécessaire. L'exception vise uniquement les biens scellés d'hygiène, de santé, les enregistrements et logiciels descellés.
Qui paie les frais de retour ?
Vous, si le vendeur vous a informé avant la commande que les frais directs de retour sont à votre charge. S'il ne l'a pas fait, ou s'il annonce des retours gratuits, il les supporte. Le vendeur doit en revanche toujours rembourser les frais de livraison initiaux, au moins à hauteur de la livraison standard.
Puis-je me rétracter d'un achat fait en magasin ?
Non. La loi ne prévoit pas de droit de rétractation pour les achats conclus dans le magasin. Beaucoup d'enseignes acceptent les échanges ou remboursements pendant un certain délai, mais c'est un geste commercial dont les conditions figurent sur le ticket ou en magasin. Si le bien est défectueux, c'est la garantie légale de deux ans qui joue.
J'ai réservé un hôtel en ligne, puis-je annuler sans frais pendant 14 jours ?
Non. Les services d'hébergement, de location de voiture, de restauration et de loisirs prévus à une date ou une période précise sont exclus du droit de rétractation. Seules les conditions d'annulation de la réservation s'appliquent. En revanche, un voyage à forfait obéit à des règles propres en cas d'annulation.
Le vendeur n'a toujours pas remboursé après trois semaines, que faire ?
Envoyez une mise en demeure en rappelant la date de rétractation et la preuve du renvoi, puis déposez une plainte auprès du Service de médiation pour le consommateur et signalez le site au Point de contact du SPF Économie. Si vous avez payé par carte de crédit, demandez à l'émetteur s'il est possible de contester la transaction.
Le vendeur est en Allemagne ou en France, mes droits sont-ils les mêmes ?
Le droit de rétractation de quatorze jours est harmonisé dans toute l'Union européenne. Si le vendeur ne coopère pas, le Centre européen des consommateurs Belgique intervient gratuitement auprès de son homologue du pays du vendeur. Pour une demande jusqu'à 5 000 €, la procédure européenne de règlement des petits litiges est accessible sans avocat.
J'ai téléchargé un jeu vidéo, puis-je me rétracter ?
En principe non si, avant le téléchargement, vous avez donné votre accord exprès à l'exécution immédiate et reconnu perdre votre droit de rétractation, et si le vendeur vous l'a confirmé sur un support durable. Sans ces étapes, le droit de rétractation reste applicable et vous ne devez rien payer pour le contenu fourni.
Un vendeur m'a fait signer un contrat d'énergie à domicile, ai-je un délai ?
Oui. Un contrat conclu hors établissement, notamment lors d'un démarchage à domicile, ouvre aussi un droit de rétractation de quatorze jours. Pour un contrat de gaz ou d'électricité conclu par téléphone à l'initiative du fournisseur, vous n'êtes lié qu'après avoir confirmé l'offre par écrit ou sur un support durable.
Faut-il motiver ma rétractation ?
Non. Vous n'avez pas à expliquer pourquoi vous renoncez à l'achat. Le vendeur peut vous proposer un questionnaire, mais votre réponse est facultative et le remboursement ne peut pas en dépendre. Une rétractation ne doit pas non plus être confondue avec une plainte pour défaut, qui relève de la garantie légale.
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