Reclamação por falta de conformidade do bem: guia e modelo de carta
O que é a falta de conformidade do bem
O vendedor tem o dever de entregar ao consumidor bens que sejam conformes com o contrato de compra e venda, nos termos do DL n.º 84/2008, de 21 de Maio, artigo 2.º. Considera-se que existe falta de conformidade, entre outros casos, quando o bem não corresponde à descrição feita pelo vendedor, não é adequado ao uso a que normalmente se destina ou não apresenta as qualidades habituais nos bens do mesmo tipo.
Não se considera existir falta de conformidade se, no momento da celebração do contrato, o consumidor já tinha conhecimento do defeito ou não podia razoavelmente ignorá-lo, conforme previsto no mesmo artigo.
Prazos da garantia e para denunciar o defeito
- O consumidor pode exercer os seus direitos quando a falta de conformidade se manifestar dentro de dois anos (bens móveis) ou cinco anos (bens imóveis) a contar da entrega do bem, nos termos do DL n.º 84/2008, de 21 de Maio, artigo 5.º.
- Tratando-se de bem móvel usado, este prazo pode ser reduzido a um ano por acordo entre as partes.
- As faltas de conformidade que se manifestem dentro destes prazos presumem-se existentes já na data da entrega, salvo se tal for incompatível com a natureza do bem, segundo o DL n.º 67/2003, de 08 de Abril, artigo 3.º.
- O consumidor deve denunciar a falta de conformidade ao vendedor no prazo de dois meses (bens móveis) ou um ano (bens imóveis) a contar da data em que a detectou.
- Os direitos do consumidor caducam decorridos dois anos (bens móveis) ou três anos (bens imóveis) a contar da data da denúncia, sendo estes prazos referidos no artigo 5.º-A do diploma citado.
Remédios disponíveis: reparação, substituição, redução do preço ou resolução
Em caso de falta de conformidade, o consumidor tem direito a que a situação seja reposta sem encargos, através de reparação, substituição, redução adequada do preço ou resolução do contrato, conforme dispõe o DL n.º 84/2008, de 21 de Maio, artigo 4.º.
Tratando-se de bem móvel, a reparação ou substituição deve ser realizada no prazo máximo de 30 dias, sem grave inconveniente para o consumidor; tratando-se de bem imóvel, dentro de um prazo razoável tendo em conta a natureza do defeito, segundo o mesmo artigo.
A expressão «sem encargos» abrange as despesas necessárias para repor o bem em conformidade, incluindo despesas de transporte, mão-de-obra e material.
Os direitos de resolução do contrato e de redução do preço podem ser exercidos mesmo que o bem tenha perecido ou se tenha deteriorado por motivo não imputável ao comprador.
Prazo de resposta do vendedor e outros aspectos práticos
As passagens analisadas não fixam um prazo específico para o vendedor responder à reclamação apresentada pelo consumidor; recomenda-se verificar este ponto na legislação em vigor, nomeadamente eventuais normas de defesa do consumidor aplicáveis à resposta a reclamações.
Note-se, no entanto, que o prazo de 30 dias referido no artigo 4.º respeita à execução da reparação ou substituição de bem móvel, e não necessariamente ao momento da resposta inicial do vendedor.
Havendo substituição do bem, o bem sucedâneo goza de um novo prazo de garantia de dois ou de cinco anos a contar da data da sua entrega, consoante se trate de bem móvel ou imóvel, nos termos do DL n.º 84/2008, de 21 de Maio, artigo 5.º.
Procedimento passo a passo
- Reúna a prova da compra (factura, recibo, comprovativo de pagamento) e documente o defeito, se possível com fotografias.
- Denuncie a falta de conformidade ao vendedor por escrito, dentro do prazo aplicável (dois meses para bens móveis, um ano para bens imóveis, a contar da detecção do defeito).
- Indique claramente o remédio pretendido (reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato) e conserve cópia da carta enviada.
- Guarde comprovativo do envio (registo postal ou correio electrónico) e aguarde a resposta do vendedor, mantendo-se atento aos prazos legais de reparação ou substituição.
- Caso o vendedor não responda ou recuse satisfazer o pedido, considere recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo ou aos tribunais.
Modelo de Carta de Reclamação por Falta de Conformidade do Bem
[Nome completo do consumidor] [Morada completa] [Código postal e localidade] [Contacto telefónico] [Endereço de correio electrónico] Exmo(a). Senhor(a) [Nome ou denominação social do vendedor] [Morada da loja/empresa] [Código postal e localidade] [Local], [Data] Assunto: Reclamação por falta de conformidade do bem - Denúncia de defeito Exmo(a). Senhor(a), Venho por este meio expor a V. Exas. a seguinte situação: No dia [data da compra], adquiri na vossa loja/estabelecimento o seguinte bem: [descrição do produto, marca, modelo, número de série, se aplicável], pelo preço de [valor] euros, conforme comprovativo de compra que se anexa (factura/recibo n.º [número]). Sucede que, em [data em que detectou o defeito], constatei que o referido bem apresenta a seguinte falta de conformidade: [descrição detalhada do defeito/problema verificado]. Considerando que este defeito configura uma falta de conformidade do bem com o contrato de compra e venda, nos termos do artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio, venho, através da presente, denunciar formalmente a referida falta de conformidade, dentro do prazo legalmente previsto para o efeito. Ao abrigo do artigo 4.º do mesmo diploma, solicito que seja adoptada a seguinte solução: [escolher uma opção] ( ) Reparação gratuita do bem; ( ) Substituição do bem por outro novo e sem defeitos; ( ) Redução adequada do preço, no montante de [valor sugerido]; ( ) Resolução do contrato de compra e venda, com reembolso integral do preço pago. Solicito que me seja dada resposta por escrito no prazo mais breve possível, informando sobre a solução que irão adoptar, tendo em conta que, tratando-se de bem móvel, a reparação ou substituição deve ser efectuada no prazo máximo de 30 dias, nos termos do artigo 4.º, n.º 2, do Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio. Caso não seja dada resposta satisfatória no prazo indicado, reservo-me o direito de recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios de consumo competentes, bem como às vias judiciais aplicáveis. Junto envio cópia dos seguintes documentos: - Comprovativo de compra (factura/recibo); - [Fotografias do defeito, se aplicável]; - [Outros documentos relevantes]. Aguardo a vossa resposta e fico à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais. Com os melhores cumprimentos, [Assinatura] [Nome completo] Anexos: [listar documentos anexados]
Preencha todos os campos entre parênteses rectos com os seus dados concretos e escolha, na secção dos remédios pretendidos, apenas uma das opções indicadas; envie a carta preferencialmente por meio que permita comprovar a data de envio e recepção.
Carregue-o para análise e, em menos de um minuto, saberá os prazos, os passos a seguir e receberá uma proposta de resposta.
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Perguntas frequentes
O consumidor pode exercer os seus direitos quando a falta de conformidade se manifestar dentro de dois anos, no caso de bens móveis, ou cinco anos, no caso de bens imóveis, a contar da data de entrega, nos termos do DL n.º 84/2008, de 21 de Maio, artigo 5.º.
Pode exigir a reparação, a substituição, a redução adequada do preço ou a resolução do contrato, conforme previsto no DL n.º 84/2008, de 21 de Maio, artigo 4.º.
Tratando-se de bem móvel, a reparação ou substituição deve ocorrer no prazo máximo de 30 dias; tratando-se de bem imóvel, num prazo razoável tendo em conta a natureza do defeito, sempre sem grave inconveniente para o consumidor, segundo o mesmo artigo. Quanto ao prazo de resposta inicial do vendedor à reclamação, este não resulta claramente das normas analisadas, pelo que se recomenda verificar a legislação aplicável em vigor.
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